Hotelbewertungen verwalten: Gästebewertungen

01Warum sind Bewertungen so wichtig?

Ein Gast verliebt sich vielleicht über Fotos in ein Hotel, trifft seine Entscheidung aber meist erst nach dem Lesen der Bewertungen. Fotos zeigen, wie das Hotel aussieht, Bewertungen, wie es sich dort anfühlt. Deshalb sind Gästebewertungen das stärkste Überzeugungsmittel im Buchungsprozess.

Bewertungen sind nicht nur eine Punktzahl. Neue Gäste achten auch auf das Datum und die Ausführlichkeit der letzten Bewertungen und auf die Antworten des Hotels. Gute Bewertungen von vor drei Jahren verlieren gegen das Schweigen der letzten zwei Monate. Eine unbeantwortete Beschwerde hinterlässt den Eindruck, das Hotel interessiere sich nicht.

Dazu kommt ein unsichtbarer Effekt: Google berücksichtigt bei der Bewertung der Bekanntheit eines Unternehmens in der lokalen Suche auch Anzahl und Durchschnitt der Bewertungen. Regelmäßige und beantwortete Bewertungen helfen Ihrem Hotel, in Google Maps und im Hotel-Infokasten vertrauenswürdiger zu erscheinen.

02Wo werden Bewertungen gesammelt?

Ihre Gäste hinterlassen ihre Bewertung meist dort, wo sie gebucht haben, oder in der App, die sie am häufigsten nutzen. Statt sich auf eine einzige Plattform zu konzentrieren, sollten Sie daher die Rolle jedes Kanals kennen und alle regelmäßig im Blick behalten.

03So sammeln Sie Bewertungen richtig

Die meisten zufriedenen Gäste denken nicht daran, eine Bewertung zu schreiben; jemand muss sie daran erinnern. Eine kurze Bitte zum richtigen Zeitpunkt erhöht die Zahl der Bewertungen deutlich. Wichtig ist, dass die Bitte keinen Druck ausübt und den Vorgang einfach macht.

• Persönliche Bitte beim Check-out: Ein kurzer Dank an der Rezeption und der Satz »Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihre Erfahrung teilen«.
• Dankesnachricht: Wenige Stunden nach der Abreise eine kurze SMS oder E-Mail mit direktem Bewertungslink.
• Karte mit QR-Code: Ein QR-Code im Zimmer oder an der Rezeption, der zur Google-Bewertungsseite führt.
• Einfacher Link: Schicken Sie den Gast nicht auf die Startseite, sondern direkt auf die Seite zum Schreiben der Bewertung.

Was Sie nicht tun sollten

Rabatte, Geschenke oder eine kostenlose Nacht für eine Bewertung anzubieten, verstößt gegen die Regeln von Google und anderen Plattformen. Auch den Bewertungslink nur an zufriedene Gäste zu schicken und die übrigen auszusortieren, ist nicht empfehlenswert. Eine gefälschte Bewertung zu schreiben oder schreiben zu lassen, kann sowohl gegen die Plattformregeln als auch gegen das Verbraucherrecht verstoßen und schadet dem Ruf dauerhaft, sobald es auffliegt.

04Wie antwortet man auf positive Bewertungen?

Auch positive Bewertungen erwarten eine Antwort. Ein kurzer, persönlicher und konkreter Dank lädt den Gast zur Wiederkehr ein und zeigt allen anderen Lesern, dass sich das Hotel um seine Gäste kümmert. Wer jede Bewertung mit demselben Standardsatz beantwortet, zerstört diese Wirkung.

Greifen Sie in der Antwort ein Detail auf, das der Gast erwähnt hat: das Frühstück, das Zimmer, den Namen eines Mitarbeiters oder einen Ort in der Umgebung. Wenn möglich, erwähnen Sie ganz natürlich auch eine Annehmlichkeit, die in der Bewertung nicht vorkam; das ist auch für neue Gäste, die die Antwort lesen, eine nützliche Information.

Sehr geehrte Frau Elif, herzlichen Dank für Ihre schöne Bewertung.
Unser Team hat sich sehr gefreut, dass Ihnen die hausgemachten Marmeladen beim Frühstück geschmeckt haben.
Beim nächsten Besuch laden wir Sie gern zu unserem Abendessen im Garten ein.
Wir würden uns freuen, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

05Auf negative Bewertungen antworten

Die Antwort auf eine negative Bewertung ist der kritischste Teil des Hotel-Bewertungsmanagements. Liest ein neuer Gast eine negative Bewertung, achtet er nicht nur auf die Beschwerde, sondern auch darauf, wie das Hotel reagiert. Eine ruhige, respektvolle und lösungsorientierte Antwort hinterlässt oft einen stärkeren Eindruck als die Beschwerde selbst.

Besprechen Sie den Vorfall vor dem Antworten mit Ihrem Team und prüfen Sie die Aufzeichnungen. Eine im Zorn geschriebene oder dem Gast die Schuld zuweisende Antwort macht das Problem dauerhaft. Geben Sie in einer öffentlichen Antwort niemals persönliche Daten, Buchungsdetails oder Angaben wie den Gesundheitszustand des Gastes preis.

1. Sprechen Sie den Gast mit Namen an und bedanken Sie sich für seine Zeit.
2. Räumen Sie das Problem in einem klaren Satz ein, ohne es herunterzuspielen.
3. Entschuldigen Sie sich; erklären Sie bei Bedarf kurz, aber gehen Sie nicht in die Verteidigung.
4. Nennen Sie den konkreten Schritt, der unternommen wurde, etwa: Klimaanlage ausgetauscht, Frühstückszeit verlängert.
5. Bieten Sie einen direkten Kontaktweg für ein ausführliches Gespräch an.

Sehr geehrter Herr Murat, vielen Dank für Ihr Feedback.
Dass die Klimaanlage in Ihrem Zimmer nachts nicht funktioniert hat, hat Ihren Komfort beeinträchtigt, dafür entschuldigen wir uns.
Unser Technikteam hat das Gerät erneuert, und wir haben den Wartungsplan in allen Zimmern verdichtet.
Wenn Sie die Angelegenheit ausführlich besprechen möchten, erreichen Sie uns unter der Nummer unserer Rezeption.

06Unberechtigte oder gefälschte Bewertungen

Manchmal taucht die Bewertung eines Menschen auf, der nie bei Ihnen übernachtet hat, oder ein sachfremder Angriff. Nutzen Sie dann zuerst das Meldewerkzeug der Plattform und geben Sie an, gegen welche Regel die Bewertung verstößt. Die Entfernung kann dauern oder abgelehnt werden; deshalb ist eine kurze, ruhige, öffentliche Antwort trotzdem ein guter Schritt.

Weisen Sie in der Antwort höflich darauf hin, dass Sie in Ihren Unterlagen keinen Aufenthalt unter diesem Namen finden, und laden Sie zum Kontakt ein. Lassen Sie sich nicht auf eine Diskussion ein; Ihr eigentlicher Ansprechpartner ist nicht die Person, an die Sie schreiben, sondern die Hunderte neuer Gäste, die die Antwort lesen werden.

07Bewertungen mit dem Betrieb verbinden

Bewertungen sind ebenso ein Werbetext wie ein kostenloser Prüfbericht. Taucht dasselbe Thema in mehreren Bewertungen auf, etwa Schallschutz, Warmwasser oder die Frühstücksauswahl, ist das Problem nicht einmalig, sondern strukturell. Wenn Sie die Bewertungen einmal im Monat durchgehen und nach Themen sortieren, werden Ihre Investitionsprioritäten klarer.

Die Hotelsoftware von Aurora erfasst Gästebeschwerden und verfolgt sie bis zur Lösung, bietet Verknüpfungen zu TripAdvisor, Booking.com und Google und stellt auf der Website verifizierte Bewertungen bereit, die nur Gäste schreiben können, die tatsächlich übernachtet haben, alles im selben System. Wird eine Beschwerde schon während des Aufenthalts gelöst, wird die negative Bewertung gar nicht erst geschrieben.

08Bewertungen in Buchungen verwandeln

Lassen Sie starke Bewertungen nicht nur auf den Plattformen stehen. Einige ausgewählte Gästesätze auf Ihrer Website, auf den Zimmerseiten und im Buchungsschritt überzeugen unentschlossene Besucher. Auch eine Gästebewertung als schlichte Grafik auf Instagram zu teilen, schafft Vertrauen; solche Inhalte lassen sich im Rahmen des Social-Media-Managements leichter regelmäßig planen.

Häufig vorkommende Formulierungen in Bewertungen zeigen zugleich, mit welchen Worten Ihre Gäste nach Ihnen suchen. Wiederkehrende Begriffe wie »ruhig«, »Strand zu Fuß erreichbar« oder »kinderfreundlich« in den Texten Ihrer Website zu verwenden, ist auch aus Sicht von SEO und Analyse wertvoll. Weitere Beiträge zu Google-Profil und lokaler Sichtbarkeit finden Sie unter dem Schlagwort Google-Unternehmensprofil.

Bewertungsmanagement gehört zum Gesamtbild der Reputation eines Hotels. Eine einheitliche Sprache, derselbe Tonfall und dieselbe Sorgfalt in jedem Kanal entstehen durch Markenführung. Beispiele dafür, wie kleine Häuser Bewertungen mit dem Marketing verbinden, finden Sie im Beitrag Boutique-Hotel-Marketing, Profil- und Bewertungschecks vor der Saison im Beitrag Saison-Checkliste für Hotels; wie Sie Ihren Preis in Google anzeigen lassen, erfahren Sie im Ratgeber zu Google Hotel Ads.