Housekeeping-Software: Zimmerservice im Griff

01Wofür braucht man Housekeeping-Software?

Der angespannteste Moment des Tages im Hotel ist meist die Check-in-Zeit am Nachmittag. Der Gast wartet an der Rezeption, der Rezeptionist ruft die Housekeeping-Leitung an, die Leitung sucht die Reinigungskraft, und niemand weiß genau, in welchem Stadium das Zimmer ist. Housekeeping-Software bringt diese Kette auf einen einzigen Bildschirm.

Im System wird der Status jedes Zimmers live geführt: schmutzig, in Reinigung, wartet auf Kontrolle, bereit oder in Wartung. Der Status wird von der ausführenden Person sofort aktualisiert, und alle, auch die Rezeption, sehen dieselbe Information. So läuft die Kontrolle der Zimmerreinigung nicht über Telefon und Funkgerät, sondern über Daten.

Der eigentliche Wert der Software liegt darin, die Zimmerreinigung mit den übrigen Abläufen des Hotels zu verbinden. Liegen Reservierung, Front Office und Housekeeping in derselben Datenbank, entsteht die Reinigungsaufgabe von selbst, sobald ein Gast ausgecheckt wird; niemand muss daran denken.

02Von der Papierliste zum Tablet

In vielen Häusern läuft die Zimmerreinigung noch immer mit einer morgens ausgedruckten Zimmerliste. Im Lauf des Tages gibt es frühe Abreisen, Zimmerwechsel und späte Anreisen; die Liste ist bis zum Mittag veraltet. Ist ein Zimmer fertig, muss die Reinigungskraft die Rezeption anrufen oder nach unten gehen, um das zu melden.

Mit einer Housekeeping-Tablet- oder Smartphone-App verkürzen sich diese Wartezeiten. Die folgende Tabelle fasst den Unterschied zwischen beiden Arbeitsweisen anhand der täglichen Aufgaben zusammen.

03Wie definiert man Zimmerstatus?

Die Grundlage eines guten Housekeeping-Programms sind Zimmerstatus, die zum echten Alltag passen. Die Unterscheidung zwischen nur »sauber« und »schmutzig« reicht nicht; man muss auch wissen, ob der Gast noch im Zimmer ist, ob die Leitung kontrolliert hat und ob das Zimmer zum Verkauf freigegeben ist.

• Schmutzig: Der Gast ist abgereist, das Zimmer wartet auf die Reinigung.
• In Reinigung: Die Reinigungskraft arbeitet im Zimmer.
• Wartet auf Kontrolle: Die Reinigung ist abgeschlossen, die Freigabe durch die Leitung steht aus.
• Bereit: Kontrolliert, kann an einen neuen Gast vergeben werden.
• Gast im Zimmer: Der Aufenthalt läuft, die tägliche Reinigung kann eingeplant werden.
• Abreise erwartet: Zimmer eines Gastes, der heute abreist.
• In Wartung / defekt: Technisches Problem, nicht verkäuflich.

04Aufgabenverteilung und Priorität

Nicht jedes Zimmer erfordert dieselbe Arbeit. Eine Komplettreinigung nach der Abreise, die tägliche Pflege für einen bleibenden Gast, eine schnelle Vorbereitung für einen frühen Check-in oder nur das Auffüllen von Handtüchern und Minibar brauchen unterschiedlich viel Zeit. Die Software trennt diese Aufgabentypen und hilft der Leitung, den Tag genauer zu planen.

Auch die Prioritätenfolge ist wichtig. Das Zimmer eines Gastes, der in einer Stunde anreist, muss vor einem Zimmer vorbereitet werden, das erst am nächsten Tag belegt wird. Die Reinigungskraft sieht auf ihrem Smartphone die Liste Mir zugewiesen der Reihe nach; die Leitung verfolgt Zimmer, die auf Kontrolle warten, und verspätete Aufgaben auf einem eigenen Bildschirm.

Rollenbasierte Ansichten

Eine Reinigungskraft muss nicht die Daten des gesamten Hotels sehen; es genügen die eigenen Aufgaben, Zimmernotizen und Gästepräferenzen. Die Leitung sieht die Kontrollliste, die Hotelleitung die Gesamtübersicht. Diese Trennung macht den Bildschirm übersichtlicher und hilft neuen Mitarbeitenden, sich schnell im System zurechtzufinden.

Gästepräferenzen

Notizen wie ein zusätzliches Kissen, allergikergeeignete Bettwäsche oder der Wunsch »Bitte nicht stören« sollten zusammen mit der Aufgabe sichtbar sein. So merkt ein wiederkehrender Gast, dass man sich an seine Vorlieben erinnert.

05Störungs- und Wartungsmeldungen

Die Reinigungskraft betritt von allen Mitarbeitenden die meisten Zimmer; eine defekte Lampe, ein tropfender Wasserhahn oder eine nicht funktionierende Klimaanlage fällt ihr als Erstes auf. Damit diese Information nicht verloren geht, sollte die Software es erlauben, per Smartphone eine Störungsmeldung mit Foto anzulegen. Die Meldung geht an das technische Team und wird bis zur Behebung verfolgt.

Bei einer ernsten Störung muss sich das Zimmer für bestimmte Daten vom Verkauf sperren lassen. Öffnet sich das Zimmer nach Ablauf der Frist von selbst wieder für den Verkauf, wird Auslastungsverlust vermieden, ohne dass jemand daran denken muss. Diese Verbindung ist der konkreteste Nutzen davon, dass das Housekeeping-Modul im selben System wie Reservierungs- und Bestandskalender liegt.

06Berichte und Effizienz

Die Zimmerreinigung ist einer der größten Personalkostenposten im Hotel, doch die meisten Häuser steuern diesen Bereich nicht mit Zahlen. Die von der Software geführten Aufzeichnungen machen aus der Saisonplanung aus Schätzung eine Planung auf Datenbasis.

• Durchschnittliche Reinigungsdauer: Zeigt, wie lange es je nach Zimmertyp dauert; der Schichtplan richtet sich danach.
• Verspätete Aufgaben: Zeigen, zu welchen Zeiten und auf welchen Etagen es hakt.
• Leistung der Mitarbeitenden: Hilft, den Schulungsbedarf zu bestimmen.
• Zimmer mit den meisten Störungen: Schärft die Investitionsprioritäten.

07Warum ist die PMS-Anbindung ein Muss?

Eine separate Housekeeping-App zu nutzen und die Zimmerdaten von Hand aus dem PMS zu übertragen, löst nur das halbe Problem. Das wahre Tempo entsteht, wenn die Zimmerreinigung im selben System wie Reservierung, Front Office und Gästekonto arbeitet. Checkt ein Gast aus, wechselt das Zimmer auf »schmutzig«; ist die Reinigung abgeschlossen, sieht das Front Office das Zimmer als bereit, und will jemand in ein schmutziges Zimmer einchecken, warnt das System.

Die Hotelsoftware von Aurora behandelt die Zimmerreinigung genau so: Live-Dashboard mit Zimmerstatus, rollenbasierte Ansichten, Notizen und Fotos, Störungsmeldungen, terminierte Verkaufssperren und der Housekeeping-Bericht befinden sich im selben Panel. Die Mitarbeiter-App wird wie eine App aufs Smartphone gelegt, und jeder meldet sich mit seinem eigenen Code an.

Auch die Frage, wo das System läuft, ist ein wichtiger Entscheidungspunkt; den Unterschied zwischen browserbasierter und lokal installierter Software haben wir im Beitrag Cloud-PMS oder installierte Hotelsoftware verglichen. Weitere Beiträge zum PMS finden Sie unter dem Schlagwort PMS.

08Fragen für die Auswahl

Wenn Sie ein Housekeeping-Programm bewerten, versuchen Sie statt der Demo-Bildschirme lieber, einen Tag in Ihrem eigenen Hotel durchzuspielen. Die folgenden Fragen steuern diese Probe. Damit die Bildschirme auf Smartphone und Tablet bequem nutzbar sind, ist ein responsives Design mindestens so wichtig wie die Funktionen. Möchten Sie es mit dem Szenario Ihres eigenen Hotels ausprobieren, können Sie eine Live-Demo anfragen.

• Wechselt ein abgereistes Zimmer automatisch auf »schmutzig«, und wird eine Aufgabe angelegt?
• Kann die Reinigungskraft den Status mit einem Fingertipp ändern?
• Lässt sich ein Kontrollschritt der Leitung definieren?
• Wird die Störungsmeldung mit Foto angelegt und an das technische Team weitergeleitet?
• Kann ein defektes Zimmer terminiert für den Verkauf gesperrt werden?
• Sind Gästepräferenzen zusammen mit der Aufgabe sichtbar?
• Gibt es einen Bericht zu Reinigungsdauer und verspäteten Aufgaben?