Håndtering av hotellomtaler: gjesteanmeldelser
En praktisk rutine og eksempelsvar for å samle inn gjesteomtaler, svare hver av dem i riktig tone og gjøre negative anmeldelser om til en sjanse til å bygge tillit.
Aurora YazılımRedaksjonen
6 min lesetid
Anmeldelseshåndtering for hotell betyr å samle gjesteomtaler jevnlig på Google, TripAdvisor og bookingplattformer, svare kort og personlig på hver anmeldelse, og rette opp problemene anmeldelsene avdekker i driften. Godt håndterte anmeldelser øker tilliten hos nye gjester, støtter synligheten i lokalt søk og blir en gratis kilde til tilbakemeldinger som viser hvor hotellet bør bli bedre.
Hvorfor er anmeldelser så viktige?
En gjest liker hotellet på bildene, men tar som oftest avgjørelsen etter å ha lest anmeldelsene. Bildene viser hvordan hotellet ser ut, anmeldelsene forteller hvordan det er å være der. Derfor er gjesteomtaler det sterkeste overbevisende verktøyet i bookingprosessen.
Anmeldelser er ikke bare en score. Nye gjester ser også på datoen for de siste omtalene, hvor detaljerte de er og hvilke svar hotellet har gitt. Høyt rangerte omtaler fra tre år siden taper mot to måneders stillhet. En ubesvart klage gir inntrykk av at hotellet ikke bryr seg.
Det finnes også en usynlig effekt: når Google vurderer hvor fremtredende en virksomhet er i lokale resultater, teller både antall anmeldelser og score. Jevnlige og besvarte anmeldelser gjør at hotellet ditt ser mer pålitelig ut i Maps og i hotellboksen.
Hvor samles anmeldelser?
Gjesten legger vanligvis igjen omtalen der bookingen ble gjort, eller i appen de bruker mest. Derfor bør du ikke fokusere på bare én plattform, men kjenne rollen til hver kanal og følge med på alle jevnlig.
| Plattform | Rolle | Dette må du være oppmerksom på |
|---|---|---|
| Google-bedriftsprofil | Scoren som vises først i søk og i Maps | Svar på hver anmeldelse og legg til bilder |
| TripAdvisor | Researchkilde for gjester som planlegger en reise | Svar og oppdatert profil via administrasjonspanelet |
| Bookingplattformer | Verifisert anmeldelse fra en gjest som har bodd der | Følg med på fall i kategoriscorene |
| Din egen nettside | Tillit gjennom verifiserte omtaler fra gjester som har bodd der | Publiser bare omtaler fra gjester som faktisk har bodd der |
Gode måter å samle inn anmeldelser på
De fleste fornøyde gjester tenker ikke på å skrive en anmeldelse; noen må minne dem på det. En kort forespørsel på riktig tidspunkt øker antall anmeldelser tydelig. Det viktige er at forespørselen ikke er pågående og at den gjør prosessen enkel.
- Muntlig forespørsel ved utsjekk: En kort takk i resepsjonen og setningen «vi setter pris på om du deler opplevelsen din».
- Takkemelding: En kort SMS eller e-post noen timer etter utsjekk, med direkte lenke til anmeldelsen.
- Kort med QR-kode: En QR-kode på rommet eller i resepsjonen som leder til Googles anmeldelsesside.
- Enkel lenke: Send gjesten rett til skjermen for å skrive anmeldelse, ikke til forsiden.
Dette bør du ikke gjøre
Å tilby rabatt, gave eller en gratis natt mot en anmeldelse bryter reglene til Google og andre plattformer. Det anbefales heller ikke å sende anmeldelseslenken bare til fornøyde gjester og sortere bort de andre. Å skrive eller bestille en falsk anmeldelse kan være i strid med både plattformreglene og forbrukerlovgivningen, og skader omdømmet varig hvis det avdekkes.
Slik svarer du på en positiv anmeldelse
Positive anmeldelser venter også på svar. En kort, personlig og konkret takk inviterer gjesten til å komme tilbake, og viser andre som leser anmeldelsen at hotellet bryr seg om gjestene. Å lime inn den samme standardsetningen på hver anmeldelse ødelegger denne effekten.
Nevn en detalj gjesten tok opp i svaret: frokosten, rommet, navnet på en ansatt eller et sted i nærheten. Hvis mulig, nevn naturlig en fasilitet som ikke er omtalt i anmeldelsen; det gir også nyttig informasjon til nye gjester som leser svaret.
Hei Elif, tusen takk for den fine anmeldelsen.
Teamet vårt ble veldig glad for at du likte de hjemmelagde syltetøyene til frokost.
Neste gang du besøker oss, håper vi du også vil prøve middagen vår i hagen.
Vi ønsker deg hjertelig velkommen tilbake.Slik svarer du på negative anmeldelser
Svar på en negativ anmeldelse er den mest kritiske delen av anmeldelseshåndtering for hotell. Når en ny gjest leser en negativ omtale, ser vedkommende ikke bare på klagen, men også på hvordan hotellet svarte. Et rolig, respektfullt og løsningsorientert svar etterlater ofte et sterkere inntrykk enn selve klagen.
Før du skriver svaret, bør du snakke med teamet ditt om hendelsen og sjekke registreringene. Et svar skrevet i sinne, eller som skylder på gjesten, gjør problemet varig. Del aldri personopplysninger, bookingdetaljer eller opplysninger som gjestens helsetilstand i et offentlig svar.
- Tiltal gjesten ved navn og takk for at vedkommende tok seg tid.
- Erkjenn problemet i en klar setning, uten å bagatellisere det.
- Be om unnskyldning; gi om nødvendig en kort forklaring, men ikke gå i forsvar.
- Si hvilket konkret tiltak som er gjort: klimaanlegget er byttet, frokosttiden er utvidet og lignende.
- Foreslå en direkte kontaktkanal for en nærmere samtale.
Hei Murat, takk for tilbakemeldingen.
At klimaanlegget på rommet ditt ikke virket om natten har ødelagt komforten din, og det beklager vi.
Teknisk team har byttet ut enheten, og vi har gjort vedlikeholdsplanen for alle rom tettere.
Hvis du vil snakke om saken i detalj, kan du kontakte oss på resepsjonens telefonnummer.Urettferdige eller falske anmeldelser
Noen ganger dukker det opp en anmeldelse fra noen som aldri har bodd hos deg, eller et angrep som ikke har noe med saken å gjøre. Bruk da først plattformens rapporteringsverktøy og oppgi hvilken regel anmeldelsen bryter. Det kan ta tid før den fjernes, eller forespørselen kan bli avslått. Derfor er det likevel et godt grep å skrive et offentlig, kort og rolig svar.
I svaret kan du høflig si at du ikke finner noe opphold under dette navnet i registrene dine, og invitere til kontakt. Ikke gå inn i en diskusjon; din egentlige samtalepartner er ikke den du skriver svaret til, men de hundrevis av nye gjester som kommer til å lese det.
Koble anmeldelser til driften
Anmeldelser er like mye en gratis revisjonsrapport som en markedsføringstekst. Hvis samme tema går igjen i flere omtaler, for eksempel lydisolasjon, varmtvann eller utvalget på frokosten, er problemet strukturelt, ikke enkeltstående. Å gå gjennom anmeldelsene én gang i måneden og sortere dem etter tema gjør investeringsprioriteringene dine tydeligere.
Auroras hotellprogramvare registrerer klager fra gjester og følger dem til de er løst, og gir lenker til TripAdvisor, Booking.com og Google, samt verifiserte anmeldelser på nettsiden som bare gjester som har bodd der kan skrive, i samme system. Hvis en klage løses under oppholdet, er den negative anmeldelsen forhindret før den i det hele tatt er skrevet.
Gjør anmeldelser om til salg
La ikke de sterke anmeldelsene bli liggende bare på plattformene. Noen utvalgte gjestesitater på nettsiden, på romsidene og i bookingsteget overbeviser en nølende besøkende. Å dele en gjesteomtale med et enkelt bilde på Instagram skaper også tillit; slikt innhold er enklere å planlegge jevnlig som en del av administrasjon av sosiale medier.
Uttrykk som går igjen i anmeldelsene viser også hvilke ord gjestene bruker når de leter etter deg. Å bruke gjentatte uttrykk som «rolig», «gangavstand til sjøen» eller «barnevennlig» i tekstene på nettsiden er også verdifullt for SEO og analyse. Flere artikler om Google-profilen og lokal synlighet finner du under etiketten Google Bedriftsprofil.
Anmeldelseshåndtering er en del av hotellets samlede omdømme. Et konsekvent språk, samme tone og samme omsorg i alle kanaler bygges med merkevarebygging. Eksempler på hvordan små anlegg knytter anmeldelser til markedsføring finner du i artikkelen markedsføring av boutiquehotell, og kontroller av profil og anmeldelser før sesongen i artikkelen sjekkliste for hotellsesongen. For å vise prisen din på Google, se guiden om Google Hotel Ads.
Vanlige spørsmål
01Må jeg svare på hver anmeldelse?
Helst ja. Særlig anmeldelser fra de siste månedene og alle negative anmeldelser bør besvares, siden det viser nye gjester at hotellet bryr seg. For gjester som bare ga en score uten tekst, holder en kort takk.
02Hvor raskt bør jeg svare på en negativ anmeldelse?
Å svare innen noen få dager er et godt mål. Bekreft først hendelsen med teamet ditt; et svar skrevet i hast kan gjøre mer skade enn et sent, men riktig svar.
03Hvem bør skrive svarene på anmeldelser?
Noen som kjenner hotellet godt og har myndighet; på de fleste anlegg er det eieren eller daglig leder. Selv om du utarbeider svarene sammen med et byrå, bør hotellet alltid ha siste kontroll.
04Hvor bør jeg begynne hvis scoren min er lav?
Finn først de gjentatte klagene og rett dem opp i driften, og start deretter med jevnlig innsamling av anmeldelser. Etter hvert som nye og positive opplevelser hoper seg opp, tar også gjennomsnittsscoren seg opp igjen.
Når anmeldelseshåndtering gjøres jevnlig, gir det både nye gjester og viser hvor hotellet bør bli bedre. Hos Aurora Yazılım bygger vi hele opplegget sammen med tjenesten vår for digital markedsføring, fra rutinen for innsamling av anmeldelser til svartone, Google-profil og innholdsplan.
