Hotellin arvostelujen hallinta: vieraiden arvostelut
Käytännöllinen toimintamalli ja esimerkkivastaukset vieraiden arvostelujen keräämiseen, oikeansävyiseen vastaamiseen ja kielteisen arvostelun muuttamiseen luottamusta rakentavaksi tilaisuudeksi.
Aurora YazılımToimitustiimi
6 min lukuaika
Hotellin arvostelujen hallinta tarkoittaa vieraiden arvostelujen säännöllistä keräämistä Googlessa, TripAdvisorissa ja varausalustoilla, lyhyen ja henkilökohtaisen vastauksen antamista jokaiseen arvosteluun sekä arvosteluissa esiin nousseiden ongelmien korjaamista toiminnassa. Hyvin hoidetut arvostelut lisäävät uusien vieraiden luottamusta, tukevat paikallista näkyvyyttä hauissa ja ovat ilmainen palautelähde, joka kertoo, missä hotellin pitää parantaa.
Miksi arvostelut ovat niin tärkeitä?
Vieras ihastuu hotelliin valokuvien perusteella, mutta päätöksen hän tekee usein vasta arvostelut luettuaan. Valokuvat kertovat, miltä hotelli näyttää, arvostelut sen, miltä siellä tuntuu. Siksi vieraiden arvostelut ovat varausprosessin vahvin vakuuttamiskeino.
Arvostelut eivät ole pelkkä arvosana. Uusi vieras katsoo myös tuoreimpien arvostelujen päivämääriä, yksityiskohtia ja hotellin antamia vastauksia. Kolme vuotta vanhat korkeat arvosanat jäävät heikoiksi, jos kahteen viime kuukauteen ei mahdu mitään. Vastaamatta jäänyt valitus taas antaa vaikutelman, ettei hotellia kiinnosta.
Mukana on myös näkymätön vaikutus: kun Google arvioi yrityksen näkyvyyttä paikallisissa hakutuloksissa, se ottaa huomioon myös arvostelujen määrän ja arvosanan. Säännölliset ja vastatut arvostelut auttavat hotelliasi näyttämään luotettavammalta Google Mapsissa ja hotellihaun laatikossa.
Mistä arvosteluja kerätään?
Vieraasi jättää arvostelunsa yleensä sinne, missä hän on varauksen tehnyt, tai siinä sovelluksessa, jota hän käyttää eniten. Siksi yhteen alustaan keskittymisen sijaan kannattaa tuntea jokaisen kanavan rooli ja seurata niitä kaikkia säännöllisesti.
| Alusta | Rooli | Huomioitavaa |
|---|---|---|
| Google-yritysprofiili | Hauissa ja Google Mapsissa ensimmäisenä näkyvä arvosana | Vastaa jokaiseen arvosteluun, lisää valokuvia |
| TripAdvisor | Matkaa suunnittelevan vieraan tutkimuslähde | Vastaukset ja profiilin ajantasaisuus hallintapaneelista |
| Varausalustat | Majoittuneen vieraan vahvistettu arvostelu | Seuraa luokkakohtaisten arvosanojen laskua |
| Oma verkkosivusi | Luottamusta vahvistetulla majoitusarvostelulla | Vain majoittuneen vieraan arvostelu julkaistaan |
Oikeat tavat kerätä arvosteluja
Useimmat tyytyväiset vieraat eivät muista kirjoittaa arvostelua; joku muistuttaa heitä. Oikeaan aikaan esitetty lyhyt pyyntö lisää arvostelujen määrää merkittävästi. Tärkeintä on, ettei pyyntö ole painostava ja että se tekee prosessista helpon.
- Kasvokkain lähtiessä: Lyhyt kiitos vastaanotossa ja lause “olisimme iloisia, jos jakaisit kokemuksesi”.
- Kiitosviesti: Muutaman tunnin kuluttua uloskirjautumisesta lyhyt tekstiviesti tai sähköposti, jossa on suora arvostelulinkki.
- QR-koodikortti: Huoneessa tai vastaanotossa oleva QR-koodi, joka johtaa Google-arvostelusivulle.
- Helppo linkki: Ohjaa vieras suoraan arvostelun kirjoitusnäkymään, ei etusivulle.
Mitä ei pidä tehdä
Alennuksen, lahjan tai ilmaisen yön tarjoaminen arvostelua vastaan on Googlen ja muiden alustojen sääntöjen vastaista. Arvostelulinkin lähettämistä vain tyytyväisille vieraille ja muiden karsimista ei myöskään suositella. Väärennetyn arvostelun kirjoittaminen tai kirjoituttaminen voi puolestaan rikkoa sekä alustojen sääntöjä että kuluttajalainsäädäntöä, ja paljastuessaan se vahingoittaa mainetta pysyvästi.
Miten vastata myönteiseen arvosteluun?
Myönteiset arvostelutkin odottavat vastausta. Lyhyt, henkilökohtainen ja konkreettinen kiitos kutsuu vieraan takaisin ja näyttää arvostelun lukeville muille, että hotelli välittää vieraistaan. Saman valmiin lauseen liimaaminen jokaiseen arvosteluun taas pyyhkii tämän vaikutuksen pois.
Mainitse vastauksessa jokin vieraan mainitsema yksityiskohta: aamiainen, huone, henkilökunnan jäsenen nimi tai lähialueen kohde. Muistuta mahdollisuuksien mukaan luontevasti myös jostakin arvostelussa mainitsemattomasta palvelusta; se on tietoa myös vastauksen lukevalle uudelle vieraalle.
Hei Elif, kiitos paljon ihanasta arvostelustasi.
Tiimimme ilahtui siitä, että pidit aamiaisen kotitekoisista hilloista.
Toivomme, että kokeilet ensi kerralla myös puutarhan illallistamme.
Toivotamme sinut tervetulleeksi uudelleen.Vastaaminen kielteiseen arvosteluun
Vastaus kielteiseen arvosteluun on hotellin arvostelujen hallinnan kriittisin osa. Kun uusi vieras lukee kielteisen arvostelun, hän katsoo valituksen lisäksi sitä, miten hotelli on siihen vastannut. Rauhallinen, kunnioittava ja ratkaisukeskeinen vastaus jättää usein vahvemman vaikutelman kuin itse valitus.
Keskustele tapahtumasta tiimisi kanssa ja tarkista kirjaukset ennen vastauksen kirjoittamista. Vihaisena kirjoitettu tai vieraan syyllistävä vastaus tekee ongelmasta pysyvän. Älä koskaan jaa julkisessa vastauksessa henkilötietoja, varauksen yksityiskohtia tai vieraan terveydentilaa koskevia tietoja.
- Puhuttele vierasta nimellä ja kiitä hänen käyttämästään ajasta.
- Myönnä koettu ongelma selvällä lauseella vähättelemättä sitä.
- Pyydä anteeksi; anna tarvittaessa lyhyt selitys, mutta älä mene puolustuskannalle.
- Kerro konkreettinen toimenpide: ilmastointi vaihdettiin, aamiaisaikaa pidennettiin.
- Ehdota suoraa yhteydenottokanavaa yksityiskohtaista keskustelua varten.
Hei Murat, kiitos palautteestasi.
Pahoittelemme, että huoneesi ilmastointilaitteen toimimattomuus yöllä heikensi mukavuuttasi.
Tekninen tiimimme uusi laitteen ja tihensimme huoltoaikataulua kaikissa huoneissa.
Jos haluat keskustella asiasta tarkemmin, voit ottaa meihin yhteyttä vastaanoton numerosta.Perusteettomat tai väärennetyt arvostelut
Joskus arvostelun voi kirjoittaa joku, joka ei ole koskaan yöpynyt hotellissa, tai se voi olla asiaan kuulumaton hyökkäys. Käytä tällöin ensin alustan ilmoitustyökalua ja kerro, mitä sääntöä arvostelu rikkoo. Poistaminen voi viedä aikaa tai pyyntö voidaan hylätä; siksi julkisen, lyhyen ja rauhallisen vastauksen kirjoittaminen on silti hyvä askel.
Kerro vastauksessa kohteliaasti, ettet löydä tällä nimellä majoitusta kirjauksistasi, ja kutsu ottamaan yhteyttä. Älä ryhdy väittelyyn; varsinainen vastaanottajasi ei ole vastauksen kohde vaan sadat uudet vieraat, jotka sen lukevat.
Yhdistä arvostelut toimintaan
Arvostelut ovat markkinointitekstin lisäksi ilmainen auditointiraportti. Jos sama aihe toistuu useissa arvosteluissa, esimerkiksi äänieristys, lämmin vesi tai aamiaisen valikoima, ongelma ei ole yksittäinen vaan rakenteellinen. Arvostelujen läpikäynti kerran kuussa ja luokittelu aiheittain selkeyttää investointiprioriteettisi.
Aurora hotelliohjelmisto tallentaa vieraiden valitukset ja seuraa niitä ratkaisuun asti, tarjoaa TripAdvisor-, Booking.com- ja Google-yhteydet sekä verkkosivustolla vahvistetut arvostelut, joita voi kirjoittaa vain majoittunut vieras, kaikki samassa järjestelmässä. Kun valitus ratkaistaan jo oleskelun aikana, kielteistä arvostelua ei kirjoiteta lainkaan.
Arvostelut myynniksi
Älä jätä vahvoja arvosteluja pelkästään alustoille. Muutama valittu vieraan lause verkkosivustollasi, huonesivuilla ja varausvaiheessa vakuuttaa epäröivän kävijän. Myös vieraan arvostelun jakaminen Instagramissa yksinkertaisella kuvalla rakentaa luottamusta; tällaisen sisällön säännöllinen suunnittelu helpottuu sosiaalisen median hallinnan avulla.
Arvosteluissa usein toistuvat ilmaisut kertovat myös, millä sanoilla vieraasi sinua hakevat. Toistuvien ilmaisujen, kuten “rauhallinen”, “kävelymatkan päässä merestä” tai “lapsiystävällinen”, käyttö sivustosi teksteissä on arvokasta myös SEO ja analytiikka -näkökulmasta. Muut kirjoituksemme Google-profiilista ja paikallisesta näkyvyydestä löydät Google Business Profile -tunnisteen alta.
Arvostelujen hallinta on osa hotellin kokonaismainetta. Yhtenäinen kieli, sama äänensävy ja sama huolellisuus jokaisessa kanavassa rakennetaan brändinhallinnalla. Esimerkkejä siitä, miten pienet majoitusliikkeet yhdistävät arvostelut markkinointiin, löydät artikkelista pienen hotellin markkinointi, ja kauden alun profiili- ja arvostelutarkistukset artikkelista hotellin kausitarkistuslista; hintasi näyttämiseksi Googlessa tutustu oppaaseen Google Hotel Ads.
Usein kysytyt kysymykset
01Pitääkö jokaiseen arvosteluun vastata?
Mahdollisuuksien mukaan kyllä. Erityisesti viime kuukausien arvosteluihin ja kaikkiin kielteisiin arvosteluihin vastaaminen osoittaa uudelle vieraalle, että hotelli välittää. Arvosanan jättäneille, jotka eivät kirjoittaneet tekstiä, lyhyt kiitos riittää.
02Kuinka nopeasti kielteiseen arvosteluun pitäisi vastata?
Muutaman päivän sisällä vastaaminen on hyvä tavoite. Varmista ensin tapahtuma tiimisi kanssa; kiireellä kirjoitettu vastaus voi tehdä enemmän vahinkoa kuin myöhässä kirjoitettu mutta oikea vastaus.
03Kenen pitäisi kirjoittaa vastaukset arvosteluihin?
Hotellin hyvin tunteva ja valtuudet omaava henkilö; useimmissa majoitusliikkeissä omistaja tai johtaja. Vaikka valmistelisit vastaukset yhdessä toimiston kanssa, lopullisen tarkistuksen on aina tehtävä hotelli.
04Mistä aloitan, jos arvosanani on matala?
Etsi ensin toistuvat valitukset ja korjaa ne toiminnassa, ja aloita sen jälkeen arvostelujen säännöllinen kerääminen. Kun uusia myönteisiä kokemuksia kertyy, keskiarvokin paranee ajan myötä.
Säännöllisesti hoidettu arvostelujen hallinta tuo hotelliisi uusia vieraita ja näyttää, missä hotellin pitää parantaa. Aurora Yazılım rakentaa prosessin arvostelujen keräämisestä vastaustyyliin ja Google-profiilista sisältösuunnitelmaan digimarkkinointipalvelumme yhteydessä.
