KI-Chatbot: Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Wir zeigen, wie Sie einen Chatbot aufbauen, der häufige Fragen korrekt beantwortet, auf Ihrer Wissensbasis beruht und das Gespräch bei Bedarf an einen Menschen übergibt.
Aurora YazılımRedaktionsteam
6 Min. Lesezeit
Ein KI-Chatbot ist ein Chat-Assistent, der die Frage eines Kunden mit einem Sprachmodell versteht und auf Grundlage der eigenen Informationen des Unternehmens beantwortet. Er arbeitet rund um die Uhr auf Website, WhatsApp oder Social-Media-Kanälen. Ein guter Bot löst häufige Fragen, fragt Angaben wie Bestellung oder Reservierung aus dem System ab und übergibt an einen Menschen, was er nicht klären kann.
Regelbasierter Bot und KI-Bot im Vergleich
Bots der älteren Generation arbeiteten mit Schaltflächen und Schlüsselwörtern: Schrieb der Kunde »Versand«, öffnete sich das Versandmenü; formulierte er einen unerwarteten Satz, blieb der Bot hängen. Ein KI-Chatbot dagegen versteht frei formulierte Fragen, verzeiht Tippfehler und findet auch dann das richtige Thema, wenn Sie dieselbe Frage auf verschiedene Weise stellen.
Diese Flexibilität birgt auch ein Risiko: Zu einem Thema, das es nicht kennt, kann ein Sprachmodell eine flüssige, aber falsche Antwort erfinden. Deshalb wird ein gut gebauter Bot so gestaltet, dass er sich nicht auf das allgemeine Wissen des Modells, sondern auf die freigegebene Wissensbasis des Unternehmens stützt.
| Kriterium | Regelbasierter Bot | KI-Bot |
|---|---|---|
| Fragen verstehen | Schlüsselwort und Menü | Freitext, Kontext |
| Einrichtung | Jedes Szenario wird von Hand gezeichnet | Wissensbasis und Regeln werden definiert |
| Flexibilität | Niedrig | Hoch |
| Fehlerart | Sagt »Habe ich nicht verstanden« | Kann falsche Antworten erfinden |
| Geeignet für | Einfache, feste Abläufe | Vielfältige, freie Fragen |
Welche Aufgaben kann ein Chatbot übernehmen?
Der beste Einstieg in die Automatisierung des Kundenservice ist, die eingehenden Fragen auszuwerten. In den meisten Unternehmen konzentriert sich der Großteil der Fragen auf wenige Themen; der Bot sollte zuerst diese Themen übernehmen.
- Informationsfragen: Öffnungszeiten, Adresse, Rückgabebedingungen, Zahlungsarten, Lieferzeiten.
- Statusabfragen: Wo ist meine Bestellung, ist meine Reservierung bestätigt, wurde meine Rechnung erstellt.
- Produkt- und Leistungsberatung: je nach Bedarf das passende Produkt oder Paket empfehlen.
- Anfragen aufnehmen: für ein Angebot oder einen Rückruf Namen, Telefonnummer und Anliegen erfassen und an das Team weiterleiten.
- Vorstufe von Terminen und Reservierungen: Verfügbarkeit anzeigen und die endgültige Bestätigung dem System oder einem Menschen überlassen.
Beispiele nach Branche
In einem Onlineshop beantwortet der Bot vor allem Fragen zu Versand, Rückgabe und Größen. In einem Hotel stehen Verfügbarkeit, An- und Abreisezeiten, Parken und Frühstück im Vordergrund. Bei einem Reisebüro sind es Reiseprogramm, Zahlungsplan und Unterlagen, bei einem Immobilienbüro Exposédetails und Terminanfragen.
In jeder Branche entscheidet dasselbe darüber, wie nützlich der Bot ist: dass die Informationen, auf denen die Antworten beruhen, aktuell und an einer einzigen Stelle im System liegen. Branchensoftware, die Reservierungen, Inserate oder Reiseinformationen verwaltet, ist deshalb der Unterbau eines guten Bots. Werden Informationen an einer einzigen Stelle gepflegt, sagen Bot und Website dasselbe Richtige.
Wissensbasis: das Gedächtnis des Bots
Der Schlüssel zu richtigen Antworten sind die Informationen, mit denen der Bot gespeist wird. Üblich ist der als RAG (Retrieval-Augmented Generation) bekannte Ansatz: Stellt ein Kunde eine Frage, sucht das System zuerst passende Dokumentabschnitte in der Wissensbasis, und das Sprachmodell formuliert die Antwort ausschließlich auf Grundlage dieser Abschnitte.
Die Wissensbasis besteht aus häufigen Fragen, Rückgabe- und Lieferrichtlinien, Produktinformationen, Preisliste und Aktionsbedingungen. Die Dokumente sollten kurz, aktuell und auf eine einzige Wahrheit hin geschrieben sein. Zwei Dokumente, die einander widersprechen, führen dazu, dass auch der Bot widersprüchlich antwortet.
In der Anweisungsebene werden die Grenzen des Bots festgelegt: zu welchen Themen er spricht, bei welchen er sagt »Das leite ich an unser Team weiter« und welche Informationen er niemals herausgibt. Es muss klar festgehalten sein, dass er nichts erfinden darf, wenn er etwas nicht weiß.
Chatbot mit Anbindung an Ihre Systeme
Ein Bot, der nur Dokumente liest, beantwortet allgemeine Fragen. Was Kunden eigentlich wissen wollen, sind ihre eigenen Informationen: Bestellung, Reservierung, Rechnung. Dafür muss der Bot über eine API mit den Systemen des Unternehmens verbunden sein.
Laufen in einem Onlineshop Bestell-, Versand- und Rechnungsdaten in einem einzigen Panel zusammen, kann der Bot den richtigen Stand aus einer einzigen Quelle lesen. Eine ohne Zwischenprogramm aufgebaute E-Commerce-Integration ist deshalb auch die Grundlage von Chatbot-Projekten. In der Hotellerie übernimmt diese Rolle die Hotelsoftware, die Reservierungen und Zimmerinformationen verwaltet; in Restaurants werden Speisekarte und Preise mit einer QR-Speisekarte aktuell gehalten.
Bei den Anbindungen hat Sicherheit Vorrang. Der Bot sollte keine personenbezogenen Daten preisgeben, ohne den Kunden etwa mit Bestellnummer und Telefonnummer zu verifizieren, und mit reinen Leserechten starten. Zur Anbindung wiederkehrender Hintergrundaufgaben lassen sich auch die Tools aus unserem Beitrag zur Workflow-Automatisierung nutzen.
Chatbot für Website und WhatsApp
Website-Chatbot
Ein Website-Chatbot läuft meist als Fenster, das in der Ecke der Seite aufgeht. Da er weiß, auf welcher Seite sich der Besucher befindet, kann er passende Hilfe bieten: auf der Produktseite zur Größe, auf der Zahlungsseite zur Ratenzahlung. Das Fenster sollte auf dem Smartphone den Inhalt nicht verdecken und sich leicht schließen lassen; diese Details werden im UI/UX-Design geplant.
WhatsApp-Chatbot
In der Türkei schreibt ein großer Teil der Kunden Unternehmen am liebsten über WhatsApp. Für einen WhatsApp-Chatbot wird die offizielle Infrastruktur WhatsApp Business Platform genutzt, die Meta Unternehmen anbietet. Diese Plattform hat Nachrichtenvorlagen, ein Kundenservice-Fenster und Abrechnungsregeln; prüfen Sie vor der Einrichtung die aktuellen Bedingungen in der offiziellen Dokumentation.
Ein privates WhatsApp-Konto über inoffizielle Tools zu automatisieren, kann zur Sperrung des Kontos führen; für Unternehmen ist die offizielle Infrastruktur der richtige Weg.
Wie gestaltet man die Übergabe an Menschen?
Die Qualität eines Chatbots misst sich weniger an den Fragen, die er beantwortet, als daran, wie er mit dem Moment umgeht, in dem er nicht antworten kann. Ein Bot, der Kunden im Kreis schickt, ist eine schlechtere Erfahrung als gar kein Bot.
- Sobald der Kunde Begriffe wie »Mitarbeiter«, »Mensch« oder »Verantwortlicher« nutzt, soll die Übergabe sofort beginnen.
- Kann der Bot die Frage in zwei Versuchen nicht lösen, soll er die Übergabe anbieten.
- Bei der Übergabe wird der Gesprächsverlauf an den Mitarbeiter weitergegeben, damit der Kunde nicht alles noch einmal erzählen muss.
- Ist außerhalb der Geschäftszeiten keine Übergabe möglich, soll der Bot das offen sagen und einen Rückmeldezeitpunkt nennen.
- Neue Fragen, die der Mitarbeiter gelöst hat, werden in die Wissensbasis aufgenommen.
KVKK, Sicherheit und Erfolgsmessung
Ein Chatbot verarbeitet personenbezogene Daten: Name, Telefonnummer, Adresse, Bestellhistorie. Deshalb müssen Informationstext, der verarbeitende Dienst und die Speicherdauer von Anfang an geplant werden. Die Übermittlung von Daten an einen im Ausland betriebenen KI-Dienst erfordert zusätzlich eine eigene Bewertung. Prüfen Sie dazu die aktuelle Rechtslage (KVKK, das türkische Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO) und Ihre Rechtsberatung.
Bei der Messung genügen einige wenige Kennzahlen: der Anteil der Gespräche, die der Bot selbstständig löst, die Übergaberate, die Lösungszeit nach der Übergabe und die Zufriedenheitsbewertung am Gesprächsende. Jede Woche die Gespräche mit falschen oder unvollständigen Antworten zu lesen, ist der wirksamste Weg, die Wissensbasis zu verbessern.
Um den Chatbot als Teil eines größeren KI-Plans zu sehen, lesen Sie unseren Beitrag zum Einsatz von KI im Unternehmen; die grundlegende Nutzung von Chats lernen Sie in unserem Leitfaden ChatGPT richtig nutzen.
- Weisen Sie Kunden klar darauf hin, dass der Bot ein KI-Assistent ist.
- Fragen Sie im Chat niemals nach Daten wie Kartendaten und Passwörtern.
- Beschränken Sie den Zugriff auf Gesprächsprotokolle auf berechtigte Personen.
Häufig gestellte Fragen
01Muss man für einen Chatbot die Website erneuern?
Ein einfaches Chatfenster lässt sich in die meisten Websites einbauen. Soll der Bot aber Bestell- oder Reservierungsdaten lesen, müssen die Website und das System im Hintergrund für die Anbindung geeignet sein. Bei veralteten und unübersichtlichen Infrastrukturen ist es effizienter, zuerst die Datenstruktur anzugehen.
02In wie vielen Sprachen kann ein Chatbot Auskunft geben?
Sprachmodelle können viele Sprachen verstehen und beantworten; für Unternehmen mit ausländischen Gästen oder Kunden ist das ein großer Vorteil. Dennoch muss die Wissensbasis in der Ausgangssprache korrekt sein, und kritische Angaben sollten nach der Übersetzung geprüft werden.
03Ersetzt ein Chatbot den Kundenberater?
Er entlastet den Berater, indem er wiederkehrende Fragen übernimmt, doch Beschwerden, Überzeugungsarbeit und Sonderfälle bleiben beim Menschen. Das beste Ergebnis entsteht, wenn der Bot die erste Begrüßung übernimmt und sich der Berater auf schwierige Fälle konzentriert.
Ein gut gebauter KI-Chatbot antwortet Kunden sofort und entlastet Ihr Team von Routinefragen; über den Erfolg entscheiden die richtige Wissensbasis und stabile Systemanbindungen. Sehen Sie sich unsere Branchensoftware an, die Ihre Daten an einer Stelle bündelt, sowie unsere E-Commerce-Integration; um Ihr Projekt zu besprechen, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
