AI-chatbot: kunstig intelligens i kundeservice
Vi forklarer hvordan du bygger en chatbot som svarer riktig på vanlige spørsmål, bygger på din egen kunnskapsbase og overleverer samtalen til et menneske ved behov.
Aurora YazılımRedaksjonen
6 min lesetid
En AI-chatbot er en samtaleassistent som forstår spørsmålet kunden skriver med en språkmodell og svarer ut fra bedriftens egen informasjon. Den fungerer døgnet rundt på nettsiden, WhatsApp eller i sosiale medier. En god bot løser vanlige spørsmål, slår opp opplysninger som bestillinger eller reservasjoner i systemet og overleverer til et menneske det den ikke kan løse.
Regelbasert bot eller AI-bot
Eldre botter jobbet med knapper og nøkkelord: Skrev kunden «frakt», åpnet fraktmenyen, og skrev kunden en uventet setning, satt boten fast. En AI-chatbot forstår derimot spørsmål skrevet fritt, tåler skrivefeil og finner riktig tema selv om du spør om det samme på ulike måter.
Denne fleksibiliteten har også en risiko: Språkmodellen kan finne på et flytende, men feil svar om noe den ikke vet. Derfor utformes en godt oppbygd bot slik at den bygger på bedriftens godkjente kunnskapsbase, ikke på modellens generelle kunnskap.
| Kriterium | Regelbasert bot | AI-bot |
|---|---|---|
| Forstå spørsmål | Nøkkelord og meny | Fri tekst, kontekst |
| Oppsett | Hvert scenario tegnes opp for hånd | Kunnskapsbase og regler defineres |
| Fleksibilitet | Lavt | Høyt |
| Type feil | Sier «jeg forstod ikke» | Kan finne på feil svar |
| Passer for | Enkle, faste flyter | Varierte og frie spørsmål |
Hva kan en chatbot ta seg av?
Det beste utgangspunktet for automatisering av kundeservice er å kartlegge spørsmålene som kommer inn. I de fleste bedrifter samler en stor del av spørsmålene seg rundt noen få temaer, og boten bør ta seg av disse først.
- Informasjonsspørsmål: Åpningstider, adresse, returvilkår, betalingsalternativer, fraktid.
- Statusforespørsler: Hvor er bestillingen min, er reservasjonen min bekreftet, er fakturaen utstedt.
- Veiledning til produkter og tjenester: Anbefale riktig produkt eller pakke ut fra behovet.
- Innsamling av henvendelser: Ta imot navn, telefon og behov for tilbud eller tilbakeringing og sende det videre til teamet.
- Forsteg til time og reservasjon: Vise ledighet og overlate den endelige bekreftelsen til systemet eller et menneske.
Eksempler etter bransje
I en nettbutikk tar boten seg mest av spørsmål om frakt, retur og størrelse. På et hotell kommer spørsmål om ledighet, innsjekking og utsjekking, parkering og frokost i forgrunnen. I et reisebyrå handler det om turprogram, betalingsplan og dokumenter, og i et eiendomsmeglerkontor om detaljer om annonser og visningsforespørsler.
Det som avgjør hvor nyttig boten er i enhver bransje, er det samme: at informasjonen svarene bygger på, ligger oppdatert og på ett sted i systemet. Bransjespesifikke programvareløsninger som styrer reservasjons-, annonse- eller turinformasjon er derfor bakgrunnen til en god bot. Når informasjonen oppdateres ett sted, sier boten og nettsiden det samme riktige.
Kunnskapsbasen: botens hukommelse
Nøkkelen til at boten svarer riktig, er informasjonen den får. Den vanligste metoden er tilnærmingen som kalles RAG (retrieval-augmented generation): Når kunden stiller et spørsmål, finner systemet først relevante dokumentutdrag i kunnskapsbasen, og deretter lager språkmodellen svaret bare ut fra disse utdragene.
Kunnskapsbasen består av vanlige spørsmål, retur- og leveringsregler, produktinformasjon, prisliste og kampanjevilkår. Dokumentene bør være korte, oppdaterte og fortelle én enkelt sannhet. To dokumenter som motsier hverandre, fører til at boten også gir motstridende svar.
I instruksjonslaget settes botens grenser: hvilke temaer den snakker om, hvilke temaer den sier «jeg sender dette videre til teamet vårt» om, og hvilken informasjon den aldri gir. Det må stå tydelig at den ikke skal finne på noe hvis den ikke vet.
Chatbot koblet til systemene dine
En bot som bare leser dokumenter, svarer på generelle spørsmål. Det kunden egentlig lurer på, er personlig informasjon: bestillingen sin, reservasjonen sin, fakturaen sin. For det må boten kobles til virksomhetens systemer via API.
Hvis bestillings-, frakt- og fakturainformasjon i en nettbutikk samles i ett panel, kan boten lese riktig status fra én enkelt kilde. En nettbutikkintegrasjon uten mellomprogram er derfor også grunnlaget for chatbot-prosjekter. På overnattingssiden har hotellprogramvare som styrer reservasjons- og romopplysninger den samme rollen. På restauranter holdes meny- og prisinformasjon oppdatert med et system for QR-meny.
Sikkerhet må komme først ved koblinger. Boten bør ikke dele personopplysninger før den har bekreftet kundens identitet med opplysninger som bestillingsnummer og telefon, og den bør starte med kun lesetilgang. Verktøyene i artikkelen om arbeidsflytautomatisering kan også brukes til å koble sammen gjentakende bakgrunnsoppgaver.
Chatbot på nettside og WhatsApp
Chatbot på nettsiden
Chatbot på nettsiden fungerer vanligvis som et vindu som åpnes i hjørnet av siden. Siden den vet hvilken side den besøkende er på, kan den gi hjelp som passer til konteksten: et størrelsesspørsmål på produktsiden, et spørsmål om delbetaling på betalingssiden. Vinduet må utformes slik at det ikke dekker innholdet på mobil og lett kan lukkes. Slike detaljer planlegges i UI/UX-design-prosessen.
WhatsApp-chatbot
Mange kunder foretrekker å skrive til bedrifter via WhatsApp. For å sette opp en WhatsApp-chatbot brukes den offisielle plattformen WhatsApp Business Platform som Meta tilbyr bedrifter. Plattformen har meldingsmaler, et kundeservicevindu og prisregler, så sjekk gjeldende vilkår i den offisielle dokumentasjonen før oppsettet.
Å koble en privat WhatsApp-konto til automatisering med uoffisielle verktøy kan føre til at kontoen stenges. For bedrifter er den offisielle plattformen riktig vei.
Hvordan legger du opp overleveringen til et menneske?
Kvaliteten på en chatbot måles mindre i spørsmålene den svarer på enn i hvordan den håndterer øyeblikket den ikke kan svare. En bot som sender kunden i ring, gir en dårligere opplevelse enn ingen bot i det hele tatt.
- Overleveringen starter med en gang kunden bruker et uttrykk som «agent», «menneske» eller «ansvarlig».
- Klarer ikke boten å løse spørsmålet på to forsøk, tilbyr den overlevering.
- Ved overlevering overføres samtalehistorikken til agenten, så kunden slipper å forklare det samme på nytt.
- Hvis overlevering ikke er mulig utenfor arbeidstid, sier boten det tydelig og oppgir når kunden får svar.
- Nye spørsmål agenten har løst, legges til i kunnskapsbasen.
Personvern, sikkerhet og måling
En chatbot behandler personopplysninger: navn, telefon, adresse og bestillingshistorikk. Derfor må informasjonsteksten, hvilken tjeneste dataene behandles i og hvor lenge de lagres, planlegges fra starten. Overføring av data til en AI-tjeneste som drives i utlandet, krever en egen vurdering. Sjekk gjeldende regelverk og rådfør deg med en jurist om dette (i Tyrkia gjelder KVKK, den tyrkiske personvernloven som kan sammenlignes med GDPR).
På målesiden holder det med noen få grunnleggende indikatorer: andelen samtaler boten løser på egen hånd, andelen som overleveres til et menneske, løsningstid etter overlevering og tilfredshetsscore ved slutten av samtalen. Å lese samtalene med feil eller mangelfulle svar hver uke er den mest effektive måten å forbedre kunnskapsbasen på.
For å se chatboten som en del av en bredere AI-plan kan du ta en titt på artikkelen vår om bruk av kunstig intelligens i virksomheter, og for å lære grunnleggende chattbruk på guiden vår om hvordan bruker du ChatGPT.
- Si tydelig til kunden at boten er en AI-assistent.
- Be aldri om data som kortinformasjon og passord i samtalen.
- Begrens tilgangen til samtaleloggene til autoriserte personer.
Vanlige spørsmål
01Må jeg fornye nettsiden for å sette opp en chatbot?
Et enkelt chattevindu kan legges til de fleste nettsider. Men skal boten lese bestillings- eller reservasjonsinformasjon, må nettsiden og systemet bak være egnet for tilkobling. På gamle og rotete plattformer er det mer effektivt å ta tak i dataordenen først.
02Hvor mange språk kan en chatbot betjene?
Språkmodeller kan forstå og svare på mange språk. Det er en stor fordel for bedrifter med utenlandske gjester eller kunder. Likevel må kunnskapsbasen være korrekt på hovedspråket, og kritisk informasjon bør kontrolleres etter oversettelse.
03Erstatter en chatbot kundebehandleren?
Den avlaster agenten ved å ta seg av gjentakende spørsmål, men samtaler som krever klagehåndtering, overtalelse og spesielle tilfeller blir hos mennesker. Det beste resultatet kommer av et oppsett der boten tar første møte og agenten konsentrerer seg om de vanskelige sakene.
En godt bygget AI-chatbot gir kunden svar umiddelbart og frigjør teamet fra gjentakende spørsmål. Det som avgjør suksessen, er en riktig kunnskapsbase og solide systemkoblinger. Se på bransjespesifikke programvareløsninger som samler dataene dine ett sted og plattformen vår for nettbutikkintegrasjon, og ta kontakt for å snakke om prosjektet ditt.
