Tekoälychatbot: tekoäly asiakaspalvelussa

01Sääntöpohjainen botti vs. tekoälybotti

Vanhan sukupolven botit toimivat painikkeilla ja avainsanoilla: jos asiakas kirjoitti »toimitus», toimitusvalikko avautui, ja jos hän muotoili odottamattoman lauseen, botti jumiutui. Tekoälychatbot sen sijaan ymmärtää vapaasti kirjoitetun kysymyksen, sietää kirjoitusvirheet ja ohjautuu oikeaan aiheeseen, vaikka sama kysymys esitettäisiin eri tavoin.

Tämä joustavuus tuo mukanaan myös riskin: kielimalli voi keksiä sujuvan mutta väärän vastauksen aiheesta, jota se ei tunne. Siksi hyvin rakennettu botti suunnitellaan nojaamaan mallin yleistietojen sijaan yrityksen hyväksyttyyn tietopohjaan.

02Mitä chatbot voi hoitaa?

Asiakaspalvelun automaatiossa oikea lähtökohta on saapuvien kysymysten erittely. Useimmissa yrityksissä suurin osa kysymyksistä keskittyy muutamaan aiheeseen; botin pitää ottaa nämä ensin hoitoonsa.

• Tietokysymykset: aukioloajat, osoite, palautusehdot, maksuvaihtoehdot, toimitusajat.
• Tilan kysely: missä tilaukseni on, onko varaukseni vahvistettu, onko laskuni lähetetty.
• Tuote- ja palveluohjaus: sopivan tuotteen tai paketin ehdottaminen tarpeen mukaan.
• Yhteydenottopyyntöjen kerääminen: tarjous- tai takaisinsoittopyyntöä varten nimen, puhelinnumeron ja tarpeen vastaanotto ja välittäminen tiimille.
• Ajanvarauksen ja varauksen esivaihe: saatavuuden näyttäminen ja lopullisen vahvistuksen jättäminen järjestelmälle tai ihmiselle.

Esimerkkejä toimialoittain

Verkkokaupassa botti vastaa useimmiten toimitus-, palautus- ja kokokysymyksiin. Hotellissa korostuvat saatavuus, sisään- ja uloskirjautumisajat, pysäköinti ja aamiainen. Matkatoimistossa painottuvat matkaohjelma, maksusuunnitelma ja asiakirjat; kiinteistönvälityksessä taas kohteen tiedot ja esittelyaikapyynnöt.

Kaikilla toimialoilla botin hyödyn ratkaisee sama asia: vastausten perustana olevan tiedon pitää olla järjestelmässä ajantasaisena ja yhdessä paikassa. Varausten, kohteiden tai matkatietojen hallintaan kehitetyt toimialakohtaiset ohjelmistoratkaisut ovat siksi hyvän botin taustajärjestelmä. Kun tieto päivitetään yhdestä paikasta, sekä botti että verkkosivu kertovat saman totuuden.

03Tietopohja: botin muisti

Oikeiden vastausten avain on tieto, jolla botti ruokitaan. Yleinen menetelmä on RAG (retrieval-augmented generation): kun asiakas esittää kysymyksen, järjestelmä etsii ensin tietopohjasta asiaankuuluvat dokumentin osat, ja kielimalli tuottaa vastauksen vain niiden perusteella.

Tietopohja koostuu usein kysytyistä kysymyksistä, palautus- ja toimituskäytännöistä, tuotetiedoista, hinnastosta ja kampanjaehdoista. Dokumentit pitää kirjoittaa lyhyiksi, ajantasaisiksi ja yhtä totuutta kertoviksi. Kaksi toisensa kanssa ristiriidassa olevaa dokumenttia saa botin antamaan ristiriitaisia vastauksia.

Ohjekerroksessa määritellään botin rajat: mistä aiheista se puhuu, missä asioissa se sanoo »välitän tämän tiimillemme» ja mitä tietoja se ei koskaan anna. On kirjoitettava selvästi, että jos botti ei tiedä, se ei saa keksiä.

04Järjestelmiin kytketty chatbot

Pelkkiä dokumentteja lukeva botti vastaa yleisiin kysymyksiin. Asiakasta kiinnostaa kuitenkin eniten hänen omat tietonsa: tilaus, varaus, lasku. Sitä varten botin pitää yhdistyä yrityksen järjestelmiin API:n kautta.

Jos verkkokaupan tilaus-, toimitus- ja laskutiedot kootaan yhteen paneeliin, botti voi lukea oikean tilan yhdestä lähteestä. Ilman välikäsiohjelmaa rakennettu verkkokauppaintegraatio on siksi myös chatbot-projektien perusta. Majoituspuolella saman roolin hoitaa varaus- ja huonetiedot hallitseva hotelliohjelmisto; ravintoloissa ruokalistan ja hintojen ajantasaisuus pidetään yllä QR-ruokalista-järjestelmällä.

Yhteyksissä tietoturvan pitää olla ensimmäisenä. Botti ei saa jakaa henkilötietoja varmentamatta asiakasta esimerkiksi tilausnumerolla ja puhelinnumerolla; aloita pelkillä lukuoikeuksilla. Toistuvien taustatöiden yhdistämiseen voi käyttää myös artikkelimme työnkulkujen automaatio työkaluja.

05Verkkosivun ja WhatsAppin chatbot

Verkkosivun chatbot

Verkkosivun chatbot toimii yleensä sivun kulmassa avautuvana ikkunana. Koska se tietää, millä sivulla kävijä on, se voi tarjota kontekstiin sopivaa apua: kokokysymys tuotesivulla, osamaksukysymys maksusivulla. Ikkunan suunnittelun pitää olla sellainen, ettei se peitä sisältöä mobiilissa ja että sen voi sulkea helposti; nämä yksityiskohdat suunnitellaan UI/UX-suunnittelun yhteydessä.

WhatsApp-chatbot

Monet asiakkaat haluavat kirjoittaa yrityksille WhatsAppissa. WhatsApp-chatbotin rakentamiseen käytetään Metan yrityksille tarjoamaa virallista WhatsApp Business Platform -alustaa. Alustalla on viestipohjia, asiakaspalveluikkuna ja hinnoittelusäännöt; tarkista ajantasaiset ehdot virallisesta dokumentaatiosta ennen käyttöönottoa.

Henkilökohtaisen WhatsApp-tilin kytkeminen automaatioon epävirallisilla työkaluilla voi johtaa tilin sulkemiseen; yrityksille oikea tie on virallinen alusta.

06Miten siirto ihmiselle rakennetaan?

Chatbotin laatua mitataan vähemmän sillä, mihin se vastaa, kuin sillä, miten se hoitaa hetken, jolloin se ei osaa vastata. Asiakasta kehään pyörittävä botti luo huonomman kokemuksen kuin se, ettei bottia olisi lainkaan.

1. Siirto käynnistyy heti, kun asiakas käyttää ilmaisua kuten »edustaja», »ihminen» tai »vastuuhenkilö».
2. Jos botti ei ratkaise kysymystä kahdella yrityksellä, se tarjoaa siirtoa.
3. Siirrossa keskusteluhistoria välitetään edustajalle; asiakkaan ei tarvitse kertoa samaa uudelleen.
4. Jos siirto ei ole mahdollista työajan ulkopuolella, botti sanoo sen selvästi ja kertoo, milloin palaa asiaan.
5. Edustajan ratkaisemat uudet kysymykset lisätään tietopohjaan.

07Tietosuoja, turvallisuus ja mittaus

Chatbot käsittelee henkilötietoja: nimeä, puhelinnumeroa, osoitetta, tilaushistoriaa. Siksi tietosuojaseloste, se missä palvelussa tietoja käsitellään ja kuinka kauan niitä säilytetään pitää suunnitella alusta alkaen. Tietojen siirto ulkomailla toimivaan tekoälypalveluun vaatii erillisen arvioinnin. Tarkista näissä asioissa voimassa oleva lainsäädäntö (GDPR) ja lakimiehesi näkemys.

Mittauksessa riittää muutama perusmittari: botin itse ratkaisemien keskustelujen osuus, siirtojen osuus ihmiselle, ratkaisuaika siirron jälkeen ja keskustelun lopun tyytyväisyysarvosana. Viikoittain väärän tai puutteellisen vastauksen saaneiden keskustelujen lukeminen on tehokkain tapa parantaa tietopohjaa.

Nähdäksesi chatbotin osana laajempaa tekoälysuunnitelmaa katso artikkelimme tekoälyn käyttö yrityksissä, ja perustason keskustelukäyttöä varten oppaamme miten ChatGPT:tä käytetään.

• Kerro asiakkaalle selvästi, että botti on tekoälyassistentti.
• Älä koskaan pyydä keskustelussa tietoja kuten korttitietoja ja salasanoja.
• Rajoita keskustelulokien käyttö valtuutetuille henkilöille.