AI-chatbot: AI i kundtjänsten

01Regelstyrd bot eller AI-bot

Äldre generationers bottar fungerade med knappar och nyckelord: skrev kunden “frakt” öppnades en fraktmeny, och ställde kunden en oväntad fråga fastnade boten. En AI-chatbot förstår däremot frågor som är skrivna fritt, tolererar stavfel och hittar rätt ämne även om samma fråga ställs på olika sätt.

Flexibiliteten innebär också en risk: en språkmodell kan hitta på ett flytande men felaktigt svar i ett ämne den inte kan. Därför utformas en väl uppbyggd bot så att den utgår från verksamhetens godkända kunskapsbas och inte från modellens allmänna kunskap.

02Vad kan en chatbot ta över?

Det bästa sättet att starta med automatiserad kundservice är att sammanställa de frågor som kommer in. I de flesta verksamheter samlas en stor del av frågorna kring några få ämnen, och boten bör ta över dem först.

• Informationsfrågor: öppettider, adress, returvillkor, betalningsalternativ, leveranstider.
• Statusfrågor: var är min order, är min bokning bekräftad, har fakturan skickats.
• Vägledning till produkter och tjänster: föreslå lämplig produkt eller lämpligt paket utifrån behovet.
• Insamling av förfrågningar: ta emot namn, telefonnummer och behov för en offert eller en återuppringning och skicka vidare till teamet.
• Första steget vid tidsbokning och reservation: visa tillgänglighet och lämna den slutliga bekräftelsen till systemet eller en människa.

Exempel per bransch

I en webbutik besvarar boten oftast frågor om frakt, retur och storlek. På ett hotell dominerar frågor om tillgänglighet, in- och utcheckningstider, parkering och frukost. På en resebyrå handlar det om resprogram, betalningsplan och dokument, och på en mäklarbyrå om annonsinformation och visningsförfrågningar.

Det som avgör hur nyttig boten blir i alla branscher är detsamma: den information svaren bygger på måste finnas aktuell och på ett ställe i systemet. Därför är branschanpassade mjukvarulösningar som hanterar bokningar, annonser eller resor grunden för en bra bot. När informationen uppdateras på ett ställe säger både boten och webbplatsen samma sanning.

03Kunskapsbasen: botens minne

Nyckeln till att boten svarar rätt är den information den matas med. En vanlig metod är RAG (retrieval-augmented generation): när kunden ställer en fråga hittar systemet först relevanta dokumentdelar i kunskapsbasen, och därefter skapar språkmodellen ett svar som enbart bygger på dessa delar.

Kunskapsbasen består av vanliga frågor, retur- och leveranspolicyer, produktinformation, prislistor och kampanjvillkor. Dokumenten bör vara korta, aktuella och beskriva en enda sanning. Två dokument som säger emot varandra leder till att boten också ger motstridiga svar.

I instruktionslagret definieras botens gränser: vilka ämnen den pratar om, vilka den svarar “det här skickar jag vidare till vårt team” på och vilken information den aldrig lämnar ut. Det bör stå uttryckligen att boten inte får hitta på om den inte vet.

04Chatbot kopplad till dina system

En bot som bara läser dokument besvarar allmänna frågor. Det kunden egentligen undrar över är personlig information: sin order, sin bokning, sin faktura. För det behöver boten kopplas till verksamhetens system via API.

Om order-, frakt- och fakturauppgifter i en webbutik samlas i en enda panel kan boten läsa rätt status från en enda källa. En e-handelsintegration utan mellanprogram är därför också grunden för chatbotprojekt. Inom boende spelar hotellsystemet samma roll genom att hantera bokningar och rumsinformation, och på restauranger hålls meny och priser uppdaterade med ett QR-menysystem.

Säkerheten ska komma först i kopplingarna. Boten får inte dela personuppgifter utan att verifiera kunden med uppgifter som ordernummer och telefonnummer, och den bör börja med enbart läsbehörighet. För att koppla ihop återkommande bakgrundsjobb kan även verktygen i vårt inlägg om automatisering av arbetsflöden användas.

05Chatbot för webbplats och WhatsApp

Chatbot för webbplatsen

En chatbot för webbplatsen fungerar oftast som ett fönster som öppnas i sidans hörn. Eftersom den vet vilken sida besökaren är på kan den ge hjälp som passar sammanhanget: en storleksfråga på produktsidan eller en delbetalningsfråga på betalsidan. Fönstret ska utformas så att det inte täcker innehållet på mobilen och enkelt går att stänga; de detaljerna planeras i processen för UI/UX-design.

WhatsApp-chatbot

I Türkiye föredrar en stor del av kunderna att skriva till företag via WhatsApp. För att bygga en WhatsApp-chatbot används Metas officiella plattform WhatsApp Business Platform för företag. Plattformen har meddelandemallar, ett kundservicefönster och prisregler; kontrollera de aktuella villkoren i den officiella dokumentationen före installationen.

Att koppla ett personligt WhatsApp-konto till automatisering med inofficiella verktyg kan leda till att kontot stängs; för företag är den officiella infrastrukturen rätt väg.

06Så bygger du överlämningen till en människa

En chatbots kvalitet mäts mindre på frågorna den svarar på än på hur den hanterar stunden då den inte kan svara. En bot som får kunden att gå i cirklar ger en sämre upplevelse än ingen bot alls.

1. Överlämningen ska starta direkt när kunden använder ett uttryck som “handläggare”, “människa” eller “ansvarig”.
2. Om boten inte löser frågan efter två försök ska den erbjuda överlämning.
3. Vid överlämning ska samtalshistoriken följa med till handläggaren så att kunden slipper berätta samma sak igen.
4. Om överlämning inte är möjlig utanför arbetstid ska boten säga det tydligt och ange när kunden får svar.
5. Nya frågor som handläggaren har löst ska läggas till i kunskapsbasen.

07KVKK, säkerhet och mätning

En chatbot behandlar personuppgifter: namn, telefonnummer, adress och orderhistorik. Därför måste informationstexten, vilken tjänst som behandlar uppgifterna och hur länge de lagras planeras från början. Överföring av uppgifter till en AI-tjänst som drivs utomlands kräver dessutom en egen bedömning. Kontrollera i dessa frågor gällande lagstiftning och din juridiska rådgivare. KVKK är Türkiyes dataskyddslag, jämförbar med GDPR.

När det gäller mätning räcker några grundläggande nyckeltal: andelen samtal som boten löser på egen hand, andelen överlämningar till människa, lösningstid efter överlämning och kundnöjdhet i slutet av samtalet. Att varje vecka läsa de samtal där svaret var fel eller ofullständigt är det mest effektiva sättet att förbättra kunskapsbasen.

Vill du se chatboten som en del av en bredare AI-plan kan du läsa vårt inlägg om AI i företag, och för att lära dig grunderna i att chatta med AI finns vår guide Så använder du ChatGPT.

• Tala tydligt om för kunden att boten är en AI-assistent.
• Be aldrig om kortuppgifter eller lösenord i chatten.
• Begränsa åtkomsten till samtalsloggar till behöriga personer.