Was ist ein Restaurant-Reservierungssystem?

01Wozu dient ein Restaurant-Reservierungssystem?

Telefonische Reservierungen bedeuten: eine Leitung, die zu Stoßzeiten nicht frei ist, eine falsch ins Buch geschriebene Uhrzeit und vergessene Namen. Ein Restaurant-Reservierungssystem überführt diesen Ablauf in einen digitalen Kalender: Der Gast sieht die freien Zeiten, wählt selbst und erhält sofort eine Bestätigung.

Der eigentliche Wert liegt nicht nur im Erfassen. Sie sehen, welche Zeiten ausgebucht sind, welche Tage leer bleiben und welche Gäste wiederkommen. Diese Daten erleichtern viele Entscheidungen, von der Personalplanung bis zum Zeitpunkt einer Aktion.

• Online-Tischreservierung rund um die Uhr
• Alle Reservierungen in einem Kalender
• Automatische Bestätigungen und Erinnerungsnachrichten
• Tischplan und Kapazitätsmanagement
• Gästehistorie und Notizen (zum Beispiel Geburtstag oder Allergien)

02Wie funktioniert die Online-Tischreservierung?

Der Ablauf ist einfach, aber jeder Schritt muss sauber aufgesetzt sein. Zuerst legt der Betrieb die Kapazität fest: Anzahl und Größe der Tische, Servicezeiten und die durchschnittliche Belegungsdauer eines Tisches. Auf dieser Basis zeigt das System dem Gast nur Zeiten, die wirklich frei sind.

1. Der Gast wählt auf der Reservierungsseite Datum, Uhrzeit und Personenzahl.
2. Er gibt Name, Telefonnummer und gegebenenfalls eine Anmerkung ein und bestätigt die erforderlichen Einwilligungstexte.
3. Das System trägt die Reservierung in den Kalender ein und sendet dem Gast eine Bestätigung.
4. Vor dem Reservierungstermin geht eine Erinnerungsnachricht raus.
5. Kommt der Gast, markiert das Personal die Reservierung als “erschienen”; kommt er nicht, wird ein “No-Show” vermerkt.

03Über welche Kanäle kommen Reservierungen?

Gäste möchten dort reservieren, wo sie Ihr Restaurant gerade sehen. Am besten verwenden Sie deshalb einen einzigen Reservierungslink auf mehreren Kanälen; egal woher die Anfrage kommt, sie muss im selben Kalender landen.

04Was sind No-Shows und wie reduzieren Sie sie?

Ein No-Show ist ein Gast, der reserviert hat und ohne Absage nicht erscheint. Zwei leere Tische an einem vollen Samstagabend sind zusammen mit den an der Tür abgewiesenen Gästen ein doppelter Verlust. Ganz vermeiden lässt sich das nicht, aber mit den richtigen Schritten deutlich senken.

Am wirksamsten ist eine Erinnerungsnachricht. Eine kurze Nachricht einen Tag und wenige Stunden vor der Reservierung erinnert Vergessliche und bietet denjenigen, die nicht kommen können, einen einfachen Weg zur Absage. Ein Gast, der absagt, ist kein Problem; das Problem ist der Gast, der sich nicht meldet.

• Nennen Sie in der Bestätigung Datum, Uhrzeit, Personenzahl und Adresse deutlich
• Fügen Sie der Erinnerung einen Link zum Stornieren oder Ändern mit einem Klick hinzu
• Prüfen Sie eine Anzahlung bei besonderen Anlässen und großen Gruppen
• Geben Sie von Anfang an an, wie lange der Tisch gehalten wird (zum Beispiel 15 Minuten)
• Notieren Sie Nummern von häufig nicht erschienenen Gästen und verlangen Sie bei der nächsten Reservierung eine Bestätigung

Nachrichteneinwilligung und personenbezogene Daten

Die Telefonnummer ist ein personenbezogenes Datum. Im Reservierungsformular sollte ein Datenschutzhinweis stehen; wenn Sie über Erinnerungen hinaus Werbenachrichten senden möchten, brauchen Sie zusätzlich eine Einwilligung zu Werbenachrichten. Diese Themen hängen von der Gesetzeslage ab; prüfen Sie die aktuellen Vorgaben zum KVKK (das türkische Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO) sowie zur Werbekommunikation und fragen Sie Ihre Rechtsberatung.

05Tischplan und Kapazitätsmanagement

Ohne Tischplan bleibt ein Reservierungssystem Stückwerk. Im System müssen definiert sein, für wie viele Personen jeder Tisch ausgelegt ist, welche Tische sich zusammenstellen lassen und welche wetterabhängigen Bereiche wie die Terrasse es gibt. So landet eine Reservierung für sechs Personen nicht an einem Zweiertisch.

Auch nicht jeden Tisch für Reservierungen freizugeben ist richtig. Einige Tische für Walk-in-Gäste freizuhalten sorgt dafür, dass Sie Laufkundschaft nicht verlieren, besonders bei Restaurants an der Promenade oder in Fußgängerzonen. Beobachten Sie den Anteil in den ersten Wochen und passen Sie ihn anhand der Berichte an.

06Von der Reservierung zum Tisch: das Serviceerlebnis

Die Reservierung bringt den Gast zur Tür; das Erlebnis am Tisch entscheidet, ob er wiederkommt. Dazu gehört, dass der Gast am Tisch die Speisekarte schnell öffnen, bestellen und bei Bedarf den Kellner rufen kann. Das QR-Speisekarten-System von Aurora übernimmt diesen Teil mit Bestellung am Tisch, Kellnerruf und Mehrsprachigkeit.

Wenn Bestellungen geordnet in die Küche laufen, verkürzt das ebenfalls die Wartezeit. Wie Küchen mit Bildschirm statt Papierbon organisiert werden, erklärt unser Beitrag zum Küchenbildschirm. Wie Sie die Speisekarte selbst als Verkaufsinstrument gestalten, finden Sie im Ratgeber zum Speisekartendesign.

07Eigenes System oder Plattform?

Für Reservierungen gibt es zwei Wege: sich bei einer allgemeinen Reservierungsplattform anzumelden oder eine Reservierungsseite auf der eigenen Website einzurichten. Plattformen können neue Gäste bringen, setzen aber oft Grenzen wie Provisionen, monatliche Gebühren und die Tatsache, dass die Gästedaten nicht bei Ihnen liegen.

Im eigenen System gehören die Gästedaten Ihnen, das Design passt zu Ihrer Marke, und Sie nutzen den Link auf jedem gewünschten Kanal. Ihre Website muss dafür vorbereitet sein: Die Reservierungsseite muss auf dem Smartphone schnell laden und in zwei Fingertipps abgeschlossen sein. Dazu sollten Sie den Reservierungsablauf schon bei der Planung des Webdesigns berücksichtigen und die Prinzipien des responsiven Webdesigns einhalten.

• Plattform: schneller Start, zusätzliche Sichtbarkeit, aber Provision und Datenlimit
• Eigenes System: Daten bei Ihnen, markenspezifisch, erfordert Einrichtung und Wartungsplan
• Mischform: Ihr eigenes System als Hauptkanal, die Plattform nur als Zusatzkanal

08Fragen für die Auswahl

Achten Sie bei der Wahl eines Reservierungssystems nicht auf Screenshots, sondern auf Ihren eigenen Serviceablauf. Stellen Sie sich vor, Sie tragen eine Woche lang Ihre echten Reservierungen ein: Bei welchem Schritt hat das Personal Schwierigkeiten, welche Information fehlt? Die Antworten zeigen, welche Funktion wirklich nötig ist.

Wichtig ist auch die Berichtsfunktion. Wenn Sie sehen können, welche Wochentage ausgebucht sind, wie sich die No-Show-Quote verändert und wie hoch der Anteil von Gruppenreservierungen ist, treffen Sie Entscheidungen zu Aktionen und Personal auf Datenbasis.

• Lassen sich Reservierungen per Telefon und WhatsApp manuell in denselben Kalender eintragen?
• Lassen sich Tischplan und das Zusammenlegen von Tischen definieren?
• Lassen sich die Texte der Bestätigungs- und Erinnerungsnachrichten ändern?
• Lassen sich Gästedaten exportieren, und wer hat sie in der Hand?
• Lässt sich die Reservierungsseite an Farben und Sprache Ihrer Marke anpassen?
• Kann das Personal Reservierungen bequem auf dem Smartphone oder Tablet einsehen?

09Sichtbarkeit für mehr Reservierungen

Selbst das beste Reservierungssystem nützt nichts, wenn man es nicht findet. Der Reservierungslink gehört in Ihr Google-Unternehmensprofil, die Website muss in lokalen Suchen erscheinen, und der Reservierungsbutton sollte bei Instagram prominent sein. Für lokale Sichtbarkeit sorgt die Arbeit an SEO und Analyse, auf der Social-Media-Seite speist regelmäßiges Social-Media-Management den Reservierungsfluss.

Wenn Sie auch Lieferung und Abholbestellungen auf derselben Infrastruktur abwickeln möchten, zeigt unser Beitrag zum Online-Bestellsystem für Restaurants, wie beide Systeme zusammenarbeiten können.