Online-Bestellsystem für Restaurants

01Warum ein eigener Bestellkanal wichtig ist

Essensbestell-Plattformen sind ein schneller Weg, ein breites Publikum zu erreichen. Doch die Provision auf jede Bestellung, die Abhängigkeit von den Regeln der Plattform und der eingeschränkte Zugriff auf Kundendaten lassen viele Betriebe nach Alternativen suchen. Ein Online-Bestellsystem für Restaurants ist genau diese Alternative.

In Ihrem eigenen Kanal baut der Kunde seine Beziehung direkt zu Ihnen auf. Sie sehen die Bestellhistorie, die häufig gewählten Produkte und die Kunden, die erneut bestellen. Aktionen, Mindestbestellwert und Liefergebiet legen Sie selbst fest.

Das muss nicht bedeuten, die Plattformen komplett zu verlassen. Viele Restaurants nutzen Plattformen, um Neukunden zu gewinnen, und den eigenen Kanal, um Stammkunden zu halten. Die richtige Balance hängt vom Standort, vom Kundenkreis und davon ab, wer die Lieferung übernimmt.

02Plattform und eigener Kanal im Vergleich

Stärken und Schwächen beider Ansätze nebeneinander zu sehen, erleichtert die Entscheidung.

03Die wichtigsten Bausteine des Systems

Ein funktionierender Online-Bestellkanal beruht auf dem Zusammenspiel mehrerer Bausteine. Fehlt einer davon, gerät der Bestellablauf ins Stocken.

Bestellkarte

Die Speisekarte für Lieferung und Abholung muss keine exakte Kopie der Restaurantkarte sein. Gerichte, die den Transport schlecht vertragen oder kalt an Geschmack verlieren, können entfallen; Portionsgrößen, Verpackung und Zusatzoptionen kommen hinzu. Wenn Sie Preise, Fotos und Beschreibungen aus derselben Quelle pflegen wie die QR-Speisekarte im Lokal, sparen Sie sich den Aufwand, zwei getrennte Listen aktuell zu halten.

Warenkorb und Optionen

Gäste müssen Wünsche wie »nicht scharf«, »extra Soße« oder »Getränkewahl« einfach angeben können. Produktoptionen und ein Notizfeld sind das digitale Gegenstück zu den Fragen, die bei einer telefonischen Bestellung gestellt werden.

Zahlung

Für die Online-Kartenzahlung brauchen Sie einen Zahlungsdienstleister oder den virtuellen POS-Dienst einer Bank; die 3D-Secure-Verifizierung erhöht die Sicherheit. Zusätzlich lässt sich Barzahlung oder Kartenzahlung an der Tür anbieten. Welche Methode Sie anbieten, hängt davon ab, ob der Kurier ein Kartenterminal dabeihat.

Bestell-Panel und Benachrichtigung

Eingehende Bestellungen müssen sofort und mit einem Signalton sichtbar sein. Status wie angenommen, in Zubereitung, unterwegs und geliefert lassen Küche und Kunde den Vorgang verfolgen. Wenn die Bestellungen in denselben Küchenablauf wie die Bestellungen aus dem Gastraum eingebunden sind, erübrigt sich ein separates Tablet.

04Liefergebiet und Kurier

Bei Online-Bestellungen macht die Lieferung die meisten Probleme. Deshalb sollte das Lieferkonzept vor der Software geplant werden.

• Definieren Sie das Liefergebiet nach Stadtteilen oder Entfernung und legen Sie für jedes Gebiet Mindestbestellwert und Liefergebühr fest.
• Kalkulieren Sie realistisch, wie viele Bestellungen Sie zu Stoßzeiten pünktlich ausliefern können; eine Einstellung, mit der Sie die Annahme vorübergehend pausieren können, ist bei Bedarf Gold wert.
• Nennen Sie die voraussichtliche Lieferzeit ehrlich; nach einer Bestellung, die nie ankommt, sind verspätete Lieferungen der häufigste Grund für Beschwerden.
• Bieten Sie unbedingt die Option Abholung an; sie braucht keinen Kurier und ist für Kunden in der Nähe schnell.
• Wählen Sie die Verpackung passend zum Produkt: Heißes, Kaltes und Gerichte mit Soße müssen jeweils getrennt geschützt werden.

05Wie sollte eine Lieferdienst-Website aussehen?

Eine Lieferdienst-Website muss schlicht und schnell sein. Trifft ein hungriger Kunde auf eine lange Startseite, Pflichtregistrierung oder einen komplizierten Bezahlvorgang, bestellt er wieder auf der Plattform. Die Speisekarte gehört auf den ersten Bildschirm, der Warenkorb muss jederzeit sichtbar sein, und die Bezahlung sollte in wenigen Schritten abgeschlossen sein.

Da die allermeisten Bestellungen per Smartphone aufgegeben werden, muss das Design zuerst für den Handybildschirm entwickelt werden. Große Tippflächen, gut lesbare Schrift und schnell ladende Fotos sind die Grundkriterien; dazu mehr auf unserer Seite zu Responsive Webdesign.

Auch der Aufbau der Speisekarte beeinflusst den Bestellwert. Prinzipien wie margenstarke Gerichte hervorheben, Menüs bündeln und Zusatzprodukte vorschlagen haben wir im Beitrag Speisekarten-Design behandelt.

Bestellen ohne Konto

Eine Pflichtregistrierung bei der ersten Bestellung erhöht die Abbruchquote. Besser ist ein flüssigeres Erlebnis: Gäste bestellen mit Name, Telefonnummer und Adresse und bekommen erst nach der Bestellung angeboten, sich zu registrieren.

06Den eigenen Kanal bekannt machen

Ihr eigener Bestellkanal nützt nichts, wenn ihn niemand kennt. Werbung ist ebenso wichtig wie die Einrichtung des Systems, und der einfachste Ausgangspunkt sind Ihre bestehenden Kunden.

• Legen Sie Lieferungen von der Plattform oder per Telefon eine Karte mit der Adresse Ihres eigenen Bestellkanals bei.
• Nennen Sie Ihre Bestelladresse auf der QR-Speisekarte am Tisch und auf dem Kassenbon im Lokal.
• Leiten Sie den Bestelllink im Google-Unternehmensprofil auf Ihren eigenen Kanal um.
• Teilen Sie den Bestelllink regelmäßig in der Instagram-Biografie und in den Stories.
• Bieten Sie Erstbestellern im eigenen Kanal eine kleine Aufmerksamkeit oder einen Gutschein für die nächste Bestellung an.

07Rechtliche und finanzielle Fragen

Da Online-Bestellungen Fernabsatz sind, können daraus rechtliche Pflichten entstehen. Je nach Bedarf müssen Dokumente wie Fernabsatzinformationen und Vorabinformationen, eine Datenschutzerklärung und ein Cookie-Hinweis erstellt werden. Für Lebensmittel gibt es zudem Ausnahmen vom Widerrufsrecht.

Auch den Rechnungsablauf bei Kartenzahlung (Rechnung oder E-Archiv, das türkische System für elektronische Archivrechnungen) und den Belegablauf bei Zahlung an der Tür sollten Sie von Beginn an planen. Die Regeln können sich mit der Zeit ändern; prüfen Sie die aktuelle Rechtslage und fragen Sie Ihren Steuerberater, und lassen Sie Vertragstexte von einem Rechtsberater prüfen.

08Welche technische Basis ist die richtige?

Welche Lösung für Online-Bestellungen passt, hängt von der Größe des Betriebs ab. Für ein kleines Lokal mit wenigen Produkten, das nur Abholung oder Lieferung im nahen Umkreis anbietet, kann eine einfache Bestellseite genügen. Ein Betrieb mit mehreren Filialen, großer Speisekarte oder eigenem Kuriernetz braucht dagegen eine umfassendere Lösung, die Bestellung, Küche und Lieferung verbindet.

Restaurants, Konditoreien und Cafés verkaufen mitunter auch Produkte, die sich per Paket versenden lassen: Trockengebäck, Marmelade, Olivenöl, Kaffeebohnen oder Geschenkboxen. Für solche Produkte ist eine fertige E-Commerce-Basis mit virtuellem POS sowie Versand- und E-Rechnungs-Anbindung die passendere Lösung. Da sich der Ablauf bei Bestellungen warmer Speisen und beim Paketversand unterscheidet, sollten Sie beides getrennt planen.

Den digitalen Ablauf der Bestellungen im Gastraum haben wir im Beitrag Bestellsystem am Tisch beschrieben, die Grundlagen der digitalen Speisekarte in Was ist eine QR-Speisekarte?. Um Ihren eigenen Kanal bekannt zu machen, ist ein Online-Marketing-Plan, der Inhalte und Werbung verbindet, die wichtigste Investition der ersten Monate.