Cómo reducir la tasa de abandono del carrito
Analizamos una a una las causas del abandono del carrito, como los gastos de envío sorpresa, el registro obligatorio, los formularios largos y la falta de confianza, y damos soluciones aplicables para cada una.
Aurora YazılımEquipo editorial
6 min de lectura
La tasa de abandono del carrito es el porcentaje de visitantes que añaden productos y se marchan sin completar la compra. Para reducirla, muestre desde el principio el envío y los costes adicionales, permita la compra como invitado, acorte el formulario de pago, haga visibles los elementos de confianza, ofrezca varios métodos de pago y envíe un correo recordatorio a los clientes que hayan dado su permiso.
¿Qué es la tasa de abandono del carrito?
La tasa de abandono del carrito es la proporción entre los visitantes que añaden productos al carrito pero dejan el sitio sin completar el pedido y todos los visitantes que han creado un carrito. Es una de las métricas más seguidas del e-commerce, porque muestra por qué desiste el cliente que más cerca estaba de comprar.
Abandonar el carrito no siempre es una mala señal. Algunos clientes añaden productos para comparar precios, para usar el carrito como bloc de notas o para comprar más adelante. Pero una parte importante de quienes abandonan desiste por un obstáculo del sitio que se puede eliminar. Los estudios recopilados por el Baymard Institute indican que la media del sector ronda el 70 por ciento; es decir, el problema es común y el margen de mejora es amplio.
Tasa de abandono del carrito = (1 - Pedidos completados / Carritos creados) x 100
Ejemplo: 400 carritos, 120 pedidos
(1 - 120 / 400) x 100 = %70¿Por qué los clientes abandonan el carrito?
Las causas del abandono se relacionan en gran medida con las sorpresas y la fricción durante el proceso de pago. Para saber cuál influye en su tienda, hay que medir uno por uno los pasos del pago; la siguiente lista resume las causas más habituales.
- Coste sorpresa: que el envío, el contrareembolso o las tasas de servicio aparezcan en el último paso
- Registro obligatorio: exigir crear una cuenta para poder comprar
- Un formulario de pago largo y complicado
- Desconfianza hacia el sitio o hacia la página de pago
- Que no esté el método de pago o las cuotas deseadas
- Un plazo de entrega incierto o demasiado largo
- Páginas lentas y formularios que fallan en el móvil
- Que el carrito se vacíe tras un pago fallido
Muestre el coste desde el principio
La causa más común de abandono es que el cliente se encuentre en el paso de pago con un cargo que no esperaba. Si el producto que vio con un precio determinado en su página se convierte en otra cifra en el último paso por el envío y el recargo de contrareembolso, el cliente se siente engañado.
La solución es sencilla: el coste de envío y el importe mínimo para el envío gratuito deben estar claramente indicados en la página de producto y en el carrito. Un aviso de progreso en el carrito, del tipo «le falta tanto para el envío gratis», elimina la sorpresa y además eleva el importe del carrito. La diferencia por pago a plazos y el recargo por contrareembolso también deben verse antes de elegir.
Simplifique el proceso de pago
Cuanto más corto y previsible sea el proceso de pago, menos clientes desistirán. El objetivo aquí no es tanto reducir el número de pasos como limitar la información que se pide en cada uno a lo estrictamente necesario.
Permita la compra como invitado
Para quien llega por primera vez, crear una cuenta es un obstáculo añadido. Ofrezca la opción de compra como invitado y proponga el registro después del pago, con un solo clic. Así gana clientes registrados sin perder al comprador.
Acorte el formulario
Pida solo los campos realmente necesarios para la entrega. Ofrezca la selección de provincia y municipio mediante listas y, si la dirección de facturación es la misma que la de entrega, no haga que se escriba dos veces. Active los campos de factura de empresa solo cuando el cliente lo elija.
Muestre el progreso
Si el pago consta de varios pasos, una barra de progreso del tipo «Dirección – Envío – Pago» permite al cliente ver cuánto le falta. La incertidumbre es una de las causas silenciosas del abandono.
Pruebe en el móvil
Que el campo del teléfono abra el teclado numérico, que funcione el autocompletado y que las zonas táctiles sean grandes son mejoras pequeñas pero eficaces. Pruebe el proceso de pago de principio a fin desde su propio teléfono cada mes.
Confianza y opciones de pago
El cliente solo introduce los datos de su tarjeta en un sitio en el que confía. La conexión segura, una pasarela de pago reconocida, la verificación 3D Secure y una política de devoluciones clara son la base de esa confianza. Mostrar de forma visible los datos de contacto, las opiniones de clientes reales y los logotipos de las tarjetas aceptadas también reduce las dudas.
La variedad de métodos de pago también influye directamente en la tasa de abandono. Opciones como el pago a plazos con tarjeta de crédito, la transferencia bancaria (havale/EFT) y, en los productos adecuados, el contrareembolso responden a los distintos hábitos de los clientes. Explicamos en detalle cómo elegir banco y entidad de pago en nuestro artículo qué es un TPV virtual.
Un pago fallido es también una causa de abandono. Conservar el carrito cuando se rechaza la tarjeta, mostrar un mensaje de error comprensible y guiar al cliente para que lo intente con otro método permite recuperar un pedido que se habría perdido.
Velocidad y problemas técnicos
Un carrito o una página de pago que tarda en abrirse puede hacer huir incluso al cliente que ya había decidido comprar. Quitar de la página de pago los scripts innecesarios, las imágenes grandes y los pop-ups que distraen mejora tanto la velocidad como la concentración. Para las mejoras técnicas, un buen punto de partida es el trabajo de velocidad y rendimiento.
La mejor manera de encontrar los fallos es medir. Siguiendo el embudo de pago paso a paso, puede ver en qué paso se marchan los clientes. Si hay una pérdida repentina en un paso concreto, ahí hay un problema de diseño o un problema técnico.
También es importante separar la medición por dispositivo y navegador. Un formulario de pago que funciona sin problemas en el ordenador puede hacer perder clientes por un fallo como que, en un modelo de teléfono concreto, el botón quede oculto bajo el teclado. Seguir por separado el embudo móvil saca a la luz rápidamente este tipo de problemas ocultos.
Correo de carrito abandonado
A pesar de todas las mejoras, algunos clientes dejarán el carrito a medias. El correo de carrito abandonado recuerda los productos de su carrito a los clientes que han dado permiso de contacto. Un recordatorio bien diseñado puede recuperar al cliente que ya estaba cerca de comprar.
- Envíe el primer recordatorio en unas pocas horas; incluya la imagen del producto y un enlace para volver al carrito.
- En el segundo recordatorio, responda a una pregunta frecuente o aclare las condiciones de devolución.
- No ofrezca automáticamente un cupón de descuento a todos los que abandonan; los clientes acaban esperándolo.
- Envíe los mensajes únicamente a los clientes que hayan dado su permiso de contacto y conserve los registros de consentimiento.
Carrito y pago en Aurora
En la plataforma de e-commerce de Aurora Smart E-Ticaret, la compra sin registro y el alta con un solo clic después del pago son estándar; el carrito no se abandona por un registro obligatorio. Los precios del carrito se actualizan cada vez que se abre, en los pagos interrumpidos el stock y el cupón se restituyen y se impide el pago duplicado. Puede seguir los carritos abandonados desde el panel y enviar correos recordatorios con Mailchimp.
Las páginas de carrito y de pago, como el resto de su tienda, se diseñan a medida de sus productos y de su público con nuestro servicio de diseño conceptual. Ajustes como el umbral de envío gratuito y la tarifa de envío por volumen funcionan junto con la integración de envíos.
Para campañas de recuperación, anuncios de remarketing y flujos de correo, puede trabajar con nuestro equipo de marketing digital. Al elegir plataforma, tratamos el efecto de estas funciones en el coste total en los artículos precios de una tienda online y alternativa a Shopify.
Preguntas frecuentes
01¿Dónde puedo ver la tasa de abandono del carrito?
Los informes de su software de e-commerce y el embudo de compra de herramientas de analítica como Google Analytics 4 muestran esta tasa. Medir por separado en el embudo los pasos de carrito, inicio del pago y compra revela en qué fase se produce la pérdida.
02¿El envío gratuito reduce seguro el abandono del carrito?
No se puede prometer un resultado seguro, pero como el gasto de envío sorpresa es una de las causas de abandono más comunes, en la mayoría de tiendas tiene un efecto positivo. Para equilibrar el coste, un método habitual es ofrecer envío gratuito no en todos los pedidos, sino a partir de un importe de carrito determinado.
03¿Puedo enviar también un SMS por un carrito abandonado?
Puede hacerlo si el cliente ha dado su permiso de contacto para este canal. Como el SMS llama más la atención que el correo, los envíos frecuentes pueden resultar molestos. Un único recordatorio breve suele ser suficiente.
04¿Qué tasa de abandono del carrito se considera buena?
No hay un único valor bueno, porque la tasa varía según el sector, el precio del producto y la fuente de tráfico. La comparación más fiable es con los periodos anteriores de su propio sitio. Tras una mejora, compruebe si la tasa baja en condiciones de un periodo equivalente.
Reducir la tasa de abandono del carrito consiste en quitar uno a uno los obstáculos que encuentra el cliente que ya ha decidido comprar: el coste sorpresa, el formulario innecesario, la falta de confianza y la lentitud. Si busca una plataforma de e-commerce que incluya compra como invitado, pago seguro y seguimiento de carritos abandonados, conozca Aurora Smart E-Ticaret y eche un vistazo a todas nuestras soluciones e-commerce.
