Så sänker du andelen övergivna varukorgar

01Vad är andelen övergivna varukorgar?

Andelen övergivna varukorgar är förhållandet mellan besökare som lägger produkter i varukorgen men lämnar webbplatsen utan att slutföra beställningen och alla besökare som skapat en varukorg. Det är ett av de mest följda måtten inom e-handel, eftersom det visar varför kunden som ligger närmast köp ändå hoppar av.

Att lämna en varukorg är inte alltid ett negativt tecken. Vissa kunder lägger produkter i korgen för att jämföra priser, använda den som anteckningsblock eller köpa senare. Men en stor del av dem som lämnar gör det på grund av ett hinder på webbplatsen som går att undanröja. Studier som sammanställts av Baymard Institute visar att branschgenomsnittet ligger runt 70 procent; problemet är alltså utbrett och utrymmet för förbättring stort.

Andel övergivna varukorgar = (1 - Slutförda beställningar / Skapade varukorgar) x 100

Exempel: 400 varukorgar, 120 beställningar
(1 - 120 / 400) x 100 = %70

02Varför lämnar kunderna varukorgen?

Orsakerna till att kunder hoppar av hänger till stor del ihop med överraskningar och friktion i betalningsprocessen. För att ta reda på vilken som gäller på din egen webbplats måste du mäta varje steg i kassan, men listan nedan sammanfattar de vanligaste orsakerna.

• Oväntade kostnader: Frakt, betalning vid leverans eller serviceavgifter som dyker upp först i sista steget
• Tvingande kontoskapande: Krav på att skapa ett konto för att få köpa
• Ett långt och krångligt betalformulär
• Bristande förtroende för webbplatsen eller betalsidan
• Önskat betalsätt eller önskad delbetalning saknas
• Oklar eller lång leveranstid
• Sidor som laddar långsamt och formulär som fungerar dåligt på mobilen
• Att varukorgen töms efter en misslyckad betalning

03Visa kostnaden redan från början

Den vanligaste orsaken till övergivna varukorgar är att kunden i betalningssteget möter en avgift som hen inte väntat sig. När produkten som hade ett visst pris på produktsidan i sista steget blir en annan summa med frakt och avgift för betalning vid leverans, känner sig kunden lurad.

Lösningen är enkel: fraktavgiften och gränsen för fri frakt ska stå tydligt på produktsidan och i varukorgen. En förloppsindikering i varukorgen som »så här mycket kvar till fri frakt« tar bort överraskningen och driver samtidigt upp varukorgens värde. Skillnader för delbetalning och tilläggsavgift för betalning vid leverans ska också synas innan valet görs.

04Förenkla betalningssteget

Ju kortare och mer förutsägbar betalningsprocessen är, desto färre kunder hoppar av. Målet är här mindre att minska antalet steg än att begränsa uppgifterna som efterfrågas i varje steg till det som verkligen behövs.

Tillåt gästköp

För en förstagångskund är det ett extra hinder att skapa ett konto. Erbjud alternativet gästköp och föreslå medlemskap med ett enda klick efter betalningen. På så sätt får du nya medlemmar utan att förlora kunden.

Korta ner formuläret

Be bara om de fält som verkligen behövs för leveransen. Erbjud val av stad och region i en lista, och låt kunden slippa skriva fakturaadressen en gång till om den är densamma som leveransadressen. Öppna fälten för företagsfaktura först när kunden väljer det.

Visa förloppet

Om betalningen består av flera steg visar ett förloppsfält som »Adress – Frakt – Betalning« hur långt kunden har kvar. Osäkerhet är en av de tysta orsakerna till att man hoppar av.

Testa på mobilen

Numeriskt tangentbord i telefonnummerfältet, stöd för autofyll och stora tryckytor är små men effektiva förbättringar. Prova hela betalningsprocessen från din egen telefon varje månad.

05Förtroende och betalningsalternativ

Kunden skriver in kortuppgifter bara på en webbplats hen litar på. Säker anslutning, en känd betalningsinfrastruktur, verifiering med 3D Secure och en tydlig returpolicy är grunden för det förtroendet. Synliga kontaktuppgifter, riktiga kundomdömen och logotyper för accepterade kort minskar också tvekan.

Variationen i betalsätt påverkar också direkt andelen övergivna varukorgar. Delbetalning med kreditkort, banköverföring och betalning vid leverans för lämpliga produkter svarar mot olika kundvanor. Detaljerna om val av bank och betalningsleverantör har vi gått igenom i inlägget vad är virtuell POS.

En misslyckad betalning är en egen orsak till att man hoppar av. Att varukorgen finns kvar när kortet nekas, att felmeddelandet är begripligt och att kunden guidas att försöka igen med ett annat betalsätt räddar en beställning som annars hade gått förlorad.

06Hastighet och tekniska problem

En varukorg eller betalsida som laddar långsamt kan skrämma bort även en kund som redan bestämt sig. Att ta bort onödiga skript, stora bilder och distraherande popup-fönster på betalsidan förbättrar både hastigheten och fokuset. För tekniska förbättringar är hastighet och prestanda en bra början.

Det bästa sättet att hitta felen är mätning. Genom att följa betalningstratten steg för steg kan du se i vilket steg kunderna hoppar av. Om det finns ett plötsligt tapp i ett visst steg finns det ett design- eller tekniskt problem just där.

Det är också viktigt att dela upp mätningen efter enhet och webbläsare. Ett betalformulär som fungerar utmärkt på datorn kan förlora kunder på en viss telefonmodell, till exempel genom att knappen hamnar under tangentbordet. Att följa mobiltratten separat avslöjar sådana dolda problem snabbt.

07E-post om övergiven varukorg

Trots alla förbättringar lämnar en del kunder varukorgen halvfärdig. Ett e-postmeddelande om övergiven varukorg påminner de kunder som har gett sitt samtycke till kontakt om produkterna i deras varukorg. En väl uppbyggd påminnelse kan locka tillbaka en kund som redan är nära ett köp.

• Skicka den första påminnelsen inom några timmar; lägg till produktbild och en länk tillbaka till varukorgen.
• Besvara i den andra påminnelsen en vanlig fråga eller förklara returvillkoren.
• Ge inte automatiskt en rabattkupong till varje kund som lämnar varukorgen; kunderna börjar då vänta på den.
• Skicka bara till kunder som har lämnat samtycke till kontakt och spara samtyckesloggarna.

08Varukorg och kassa hos Aurora

I e-handelsplattformen Aurora Smart E-Ticaret är gästköp och medlemskap med ett klick efter betalningen standard, så varukorgar överges inte på grund av tvingande kontoskapande. Priserna i varukorgen uppdateras varje gång den öppnas, vid avbrutna betalningar återställs lager och kuponger, och dubbelbetalning förhindras. Du kan följa övergivna varukorgar i panelen och skicka påminnelser via e-post med Mailchimp.

Varukorgs- och betalsidorna byggs, liksom resten av din butik, utifrån dina produkter och din kundgrupp med vår tjänst konceptdesign. Inställningar som gräns för fri frakt och fraktavgift efter volymvikt fungerar tillsammans med fraktintegration.

För återvinningskampanjer, remarketing-annonser och e-postflöden kan du arbeta med vårt team inom digital marknadsföring. Hur de här funktionerna påverkar den totala kostnaden när du väljer plattform har vi gått igenom i inläggen priser för e-handelswebbplatser och alternativ till Shopify.